Όταν κάτι πάει στραβά

Ενότητα 8: Με ασφάλεια και χωρίς ανησυχίες · Χρόνος ανάγνωσης: 10 λεπτά

Στόχος μαθήματος: Μετά από αυτό το μάθημα, όταν υπάρχει πρόβλημα με τη σύνδεση, την αποστολή ή την παράδοση, μπορείτε να εντοπίσετε πού βρίσκεται το σφάλμα, να διαβάσετε ένα μήνυμα σφάλματος ή ένα bounce και να ζητήσετε βοήθεια με τα σωστά στοιχεία.

Βασικές έννοιες: σφάλμα σύνδεσης, αποκλεισμός IP, σφάλμα SMTP 535, έλεγχος αποστολέα, ημερήσιο όριο, bounce, μήνυμα καθυστέρησης, κωδικός κατάστασης x.y.z, προσωρινό και μόνιμο σφάλμα, Diagnostic-Code

Πρώτα: πού βρίσκεται το πρόβλημα;

Ένα πρόβλημα με το email συχνά μοιάζει με «το email μου δεν λειτουργεί». Όμως το email αποτελείται από τρία ξεχωριστά βήματα, και κάθε βήμα έχει τα δικά του σφάλματα:

1. Σύνδεση: το webmail επικοινωνεί με τον mail server σας μέσω IMAP για να εμφανίσει το mailbox σας.
2. Αποστολή: το webmail παραδίδει το μήνυμά σας μέσω SMTP στον δικό σας mail server.
3. Παράδοση: ο server σας παραδίδει το μήνυμα στον server του παραλήπτη.

Στα βήματα 1 και 2 βλέπετε το σφάλμα αμέσως στην οθόνη. Στο βήμα 3 λαμβάνετε αργότερα ένα μήνυμα πίσω: ένα bounce. Αν ξέρετε σε ποιο βήμα βρίσκεται το πρόβλημα, ξέρετε και πού πρέπει να ψάξετε.

Η σύνδεση αποτυγχάνει

Στην εικόνα βλέπετε την ειδοποίηση που εμφανίζει το webmail όταν η διεύθυνση email ή ο κωδικός πρόσβασης δεν είναι σωστά. Ελέγξτε τότε τα παρακάτω σημεία, με αυτή τη σειρά:

• Ολόκληρη η διεύθυνση. Το όνομα χρήστη είναι ολόκληρη η διεύθυνση email σας, δηλαδή sanne@example.com και όχι μόνο sanne.
• Ο σωστός κωδικός πρόσβασης. Ο κωδικός του mailbox, όχι αυτός του λογαριασμού πελάτη ή του πίνακα διαχείρισης. Προσέξτε το Caps Lock.
• Το πεδίο Εξυπηρετητής. Αφήστε το κενό, εκτός αν το domain σας δεν δείχνει προς τον mail server σας (μάθημα 1.3). Ένα λάθος όνομα server προκαλεί επίσης σφάλμα.
• Μια αποκλεισμένη διεύθυνση IP. Το webmail δεν φορτώνει καθόλου, αλλά στο τηλέφωνό σας μέσω 4G φορτώνει; Τότε το firewall ίσως έχει αποκλείσει τη διεύθυνση IP σας, συνήθως επειδή μια συσκευή δοκίμαζε συνεχώς έναν παλιό κωδικό πρόσβασης (μάθημα 8.1). Ορίστε πρώτα τον σωστό κωδικό σε όλες τις συσκευές σας και μετά ζητήστε την άρση του αποκλεισμού.

Η αποστολή αποτυγχάνει

Αν μπορείτε να συνδεθείτε αλλά όχι να στείλετε, το μήνυμα σφάλματος λέει σχεδόν πάντα τι συμβαίνει.

Για το ημερήσιο όριο μια ακόμη προειδοποίηση: ένα μήνυμα που απορρίπτεται επειδή έχει συμπληρωθεί το όριο δεν αποστέλλεται αυτόματα αργότερα. Στείλτε ξανά τα σημαντικά μηνύματα την επόμενη ημέρα.

Ανάγνωση ενός bounce

Αν ο server σας δεν μπορεί να παραδώσει ένα μήνυμα, λαμβάνετε πίσω ένα μήνυμα από το Mail Delivery System ή το MAILER-DAEMON, με θέμα όπως «Mail delivery failed» ή «Undelivered Mail Returned to Sender». Μην ανησυχείτε για τα Αγγλικά. Ένα bounce αποτελείται από τρία μέρη, και χρειάζεστε κυρίως το μεσαίο.

1. Ένα κείμενο για ανθρώπους: τι απέτυχε και για ποια διεύθυνση.
2. Ένα μέρος για προγράμματα, το delivery status notification (DSN, RFC 3464), με σταθερά πεδία.
3. Οι κεφαλίδες (headers) του δικού σας μηνύματος, ώστε να βλέπετε ποιο μήνυμα ήταν.

Το μεσαίο μέρος μοιάζει έτσι:

Action: failed
Final-Recipient: rfc822;info@example.org
Status: 5.2.2
Remote-MTA: dns; mail.example.org
Diagnostic-Code: smtp; 552 5.2.2 <info@example.org>: Mailbox full, quota exceeded

• Action: δείχνει αν η παράδοση απέτυχε (failed) ή αν γίνεται ακόμη προσπάθεια (delayed).
• Final-Recipient: η διεύθυνση για την οποία πρόκειται.
• Status: ο κωδικός κατάστασης στη μορφή x.y.z.
• Remote-MTA: ο server του παραλήπτη που έδωσε την απάντηση.
• Diagnostic-Code: η αυτούσια απάντηση αυτού του server. Διαβάζετε πάντα αυτή τη γραμμή: εδώ βρίσκεται ο πραγματικός λόγος, συχνά σε απλά λόγια.

Προσωρινό ή μόνιμο: το πρώτο ψηφίο

Ο κωδικός κατάστασης (RFC 3463) ξεκινά με 2, 4 ή 5. Το ίδιο ισχύει για τα τρία ψηφία του κωδικού απάντησης SMTP (RFC 5321), όπως 550 ή 452.

• Το 4.x.x είναι προσωρινό. Ο server του παραλήπτη λέει: όχι τώρα, δοκιμάστε αργότερα. Ο δικός σας server κρατά το μήνυμα και ξαναδοκιμάζει μόνος του, συνήθως για μερικές ημέρες. Το πολύ να λάβετε ένα μήνυμα καθυστέρησης (Action: delayed, συχνά με Will-Retry-Until). Μην ξαναστείλετε τότε το μήνυμα, αλλιώς ο παραλήπτης θα το λάβει σε λίγο δύο φορές.
• Το 5.x.x είναι μόνιμο. Ο server τα παρατάει. Η επαναποστολή χωρίς καμία αλλαγή δεν έχει νόημα.

Ο μεσαίος αριθμός δείχνει πού βρίσκεται το πρόβλημα. Τρεις κωδικοί που θα βλέπετε συχνά:

Όταν λαμβάνετε ένα bounce, συνήθως επιλέγετε ανάμεσα σε τέσσερις αιτίες: η διεύθυνση δεν υπάρχει, το mailbox του παραλήπτη είναι γεμάτο, ο server του παραλήπτη απορρίπτει το μήνυμα λόγω πολιτικής ή spam ή δεν υπάρχει σύνδεση με τον server του παραλήπτη. Και κάνετε ένα από τα τρία: ελέγχετε τη διεύθυνση και ξαναστέλνετε το μήνυμα στη σωστή διεύθυνση, δεν ξαναστέλνετε τίποτα και περιμένετε, γιατί ο server ξαναδοκιμάζει μόνος του ή ζητάτε να γίνει μια αλλαγή στο email ή στο domain σας και ζητάτε βοήθεια από τον πάροχό σας.

Δύο παραδείγματα. Η Sanne στέλνει μήνυμα στον Ahmed (ahmed@example.net) και λαμβάνει ένα bounce με Status: 5.7.1. Στο Diagnostic-Code αναφέρεται ότι ο server του Ahmed απορρίπτει το μήνυμα επειδή ο έλεγχος SPF για το example.com αποτυγχάνει. Μόνιμο, και απόρριψη λόγω πολιτικής: η επαναποστολή δεν βοηθά. Πρέπει να γίνει μια αλλαγή στο domain της, και γι' αυτό ζητά βοήθεια από τον πάροχό της. Ο Daan λαμβάνει μία ημέρα μετά την αποστολή ένα μήνυμα καθυστέρησης με Action: delayed, Status: 4.4.1 και «Connection timed out» για τον server ενός προμηθευτή. Προσωρινό, χωρίς σύνδεση: δεν ξαναστέλνει τίποτα, γιατί ο server του ξαναδοκιμάζει μόνος του μέχρι την ώρα που αναγράφεται στο Will-Retry-Until. Αν θέλει να είναι σίγουρος, τηλεφωνεί στον προμηθευτή ότι το μήνυμά του είναι καθ' οδόν.

Μπορεί να συμβεί και το αντίστροφο: αν άλλοι λαμβάνουν «Mailbox full» ή «Quota exceeded» όταν σας στέλνουν μήνυμα, τότε το δικό σας mailbox είναι γεμάτο. Κάντε εκκαθάριση (μάθημα 5.4) και ζητήστε τους στη συνέχεια να ξαναδοκιμάσουν.

Ζητήστε βοήθεια χωρίς πήγαινε-έλα

Αν δεν τα καταφέρετε, ο πάροχος email σας θα σας βοηθήσει πιο γρήγορα αν στείλετε αμέσως τα σωστά στοιχεία:

• τη διεύθυνση email για την οποία πρόκειται, καθώς και τη διεύθυνση του παραλήπτη·
• την ημερομηνία και την ώρα, όσο το δυνατόν πιο ακριβώς·
• το ακριβές μήνυμα σφάλματος: ένα στιγμιότυπο οθόνης ή ολόκληρο το bounce, όχι «δεν λειτουργεί»·
• τι έχετε ήδη δοκιμάσει, και αν το πρόβλημα είναι ίδιο στο webmail και στο πρόγραμμα email σας.

Ποτέ μη στέλνετε τον κωδικό πρόσβασής σας. Ένα αξιόπιστο τμήμα υποστήριξης δεν τον ζητά.

Στην πράξη: έτσι λειτουργεί στο webmail

Τα μηνύματα σφάλματος κατά τη σύνδεση και την αποστολή εμφανίζονται κάτω δεξιά στην οθόνη. Ένα bounce φτάνει ως κανονικό μήνυμα στα Εισερχόμενα· με το Κεφαλίδες πάνω από το μήνυμα ή με Περισσότερα > Προβολή πηγαίου κώδικα βλέπετε επίσης το μέρος για προγράμματα και τις δικές σας κεφαλίδες (headers). Για κάθε μήνυμα σφάλματος, το Εγχειρίδιο Roundcube (κεφάλαιο 13) εξηγεί τι κάνετε, και το εγχειρίδιο «Μηνύματα σφάλματος» εξετάζει τους κωδικούς πιο αναλυτικά. Σε άλλο webmail λειτουργεί παρόμοια: τα μηνύματα έχουν εκεί άλλα ονόματα, αλλά οι κωδικοί στα bounces είναι παντού οι ίδιοι.

Σύνοψη

• Καθορίστε πρώτα το βήμα: σύνδεση (IMAP), αποστολή (SMTP) ή παράδοση (bounce).
• Σύνδεση: ολόκληρη διεύθυνση, κωδικός του mailbox, πεδίο Εξυπηρετητής και πιθανός αποκλεισμός IP.
• Αποστολή: το 535 είναι σφάλμα σύνδεσης κατά την αποστολή, το «can not send emails from» είναι ο έλεγχος αποστολέα, και το ημερήσιο όριο ισχύει για ολόκληρο το πακέτο σας.
• Σε ένα bounce διαβάζετε τα Action, Status και κυρίως το Diagnostic-Code· το 4.x.x είναι προσωρινό (ο server ξαναδοκιμάζει μόνος του), το 5.x.x είναι μόνιμο.
• Ζητήστε βοήθεια με διεύθυνση, ώρα και ακριβές μήνυμα σφάλματος, και ποτέ με τον κωδικό πρόσβασής σας.

Κουίζ

Άσκηση

Άσκηση A8.4: Ανάγνωση ενός μηνύματος σφάλματος. Ανοίξτε το υλικό bounce-1.txt και bounce-2.txt (δύο πραγματικά αλλά ανωνυμοποιημένα μηνύματα σφάλματος). Συμπληρώστε για κάθε bounce τον κωδικό κατάστασης, στη μορφή x.y.z. Στη συνέχεια επιλέξτε για κάθε bounce την αιτία από τις τέσσερις αιτίες αυτού του μαθήματος (η διεύθυνση δεν υπάρχει· το mailbox του παραλήπτη είναι γεμάτο· ο server του παραλήπτη απορρίπτει το μήνυμα λόγω πολιτικής ή spam· δεν υπάρχει σύνδεση με τον server του παραλήπτη) και τι κάνετε από τις τρεις δυνατότητες (έλεγχος της διεύθυνσης και επαναποστολή στη σωστή διεύθυνση· καμία επαναποστολή και αναμονή, γιατί ο server ξαναδοκιμάζει μόνος του· αλλαγή στο email ή στο domain σας και αίτημα βοήθειας στον πάροχό σας). Το πρόγραμμα συγκρίνει τις έξι απαντήσεις σας με το κλειδί απαντήσεων: ο κωδικός κατάστασης πρέπει να είναι ακριβώς σωστός (τα κενά δεν μετράνε), η αιτία και η ενέργεια είναι επιλογές. Πράσινο αν όλα είναι σωστά, πορτοκαλί αν υπάρχει λάθος μόνο σε ένα bounce, κόκκινο αν υπάρχει λάθος και στα δύο bounces. Συμβουλή: διαβάστε τις γραμμές Action, Status και Diagnostic-Code.

Περαιτέρω ανάγνωση

Όπου αναφέρονται βήματα στο webmail, ισχύουν για το webmail της WebOké· σε άλλο webmail λειτουργεί παρόμοια.

• Roundcube Webmail 13.1: Δεν μπορώ να συνδεθώ
• Roundcube Webmail 13.2: Σφάλμα SMTP 535 κατά την αποστολή
• Roundcube Webmail 13.3: Το mailbox σας είναι πλήρες
• Roundcube Webmail 13.4: Συμπληρώθηκε το ημερήσιο όριο
• Roundcube Webmail 13.5: Άλλα μηνύματα σφάλματος κατά την αποστολή
• Mail delivery failed: πώς να διαβάσετε το μήνυμα σφάλματος και τι σημαίνουν οι κωδικοί
• Λύσεις για μηνύματα σφάλματος 1.1: Κωδικός σφάλματος 550: ποια παραλλαγή έχετε και τι κάνετε;
• Λύσεις για μηνύματα σφάλματος 1.8: Account ... can not send emails from ...
• Δωρεάν μάθημα Το email σε τάξη: ρύθμιση και σωστή παράδοση 6.1: Πώς διαβάζετε ένα bounce
• RFC 3463, Enhanced Mail System Status Codes (στα Αγγλικά): https://www.rfc-editor.org/rfc/rfc3463