Η αλληλογραφία δεν φτάνει: το σχέδιο βημάτων

Ενότητα 6: Bounces και επίλυση προβλημάτων · Χρόνος ανάγνωσης: 11 λεπτά

Στόχος μαθήματος: Μετά από αυτό το μάθημα θα μπορείτε να διερευνάτε συστηματικά γιατί ένα email δεν φτάνει ή καταλήγει στα spam, τόσο ως αποστολέας όσο και ως παραλήπτης, και θα ξέρετε ποια στοιχεία χρειάζεστε όταν ζητάτε βοήθεια.

Βασικές έννοιες: πλευρά αποστολής και πλευρά παραλαβής, bounce, maillog ή E-mail Tracking, φάκελος spam, κανόνες και φίλτρα, δοκιμαστικό μήνυμα σε δική σας εξωτερική διεύθυνση, Authentication-Results, εργαλεία ελέγχου, πότε η ευθύνη είναι του άλλου

Πρώτα η σωστή ερώτηση

"Το email μου δεν φτάνει" μπορεί να σημαίνει πολύ διαφορετικά πράγματα:

• το μήνυμα δεν στάλθηκε ποτέ (παραμένει στα Προς αποστολή, μήνυμα σφάλματος στο πρόγραμμά σας)·
• το μήνυμα στάλθηκε, αλλά επέστρεψε με bounce·
• το μήνυμα παραδόθηκε, αλλά βρίσκεται στον παραλήπτη στα spam ή σε άλλο φάκελο·
• το μήνυμα παραδόθηκε, αλλά ο παραλήπτης δεν μπορεί να το βρει ή λέει ότι δεν το έχει λάβει·
• εσείς οι ίδιοι δεν λαμβάνετε (πλέον) μηνύματα από έναν ή περισσότερους αποστολείς.

Κάθε μία από αυτές τις καταστάσεις έχει διαφορετική αφετηρία. Το παρακάτω σχέδιο βημάτων λειτουργεί σαν δέντρο αποφάσεων: σε κάθε βήμα μαθαίνετε κάτι παραπάνω, και συχνά έχετε λύσει το πρόβλημα μετά από δύο ή τρία βήματα.

Ως αποστολέας: επτά βήματα

Βήμα 1. Στάλθηκε όντως το μήνυμα;
Βρίσκεται στον φάκελο Sent; Βρίσκεται ακόμα στα Προς αποστολή, ή το πρόγραμμά σας έδωσε μήνυμα σφάλματος; Τότε πρόκειται για πρόβλημα αποστολής στη δική σας πλευρά: όνομα server, θύρα, σύνδεση, κωδικός πρόσβασης ή πολύ μεγάλο συνημμένο (μάθημα 1.4, 2.1). Δοκιμάστε στο webmail: αν εκεί η αποστολή πετυχαίνει, το πρόβλημα βρίσκεται στο πρόγραμμά σας.

Βήμα 2. Ήρθε κάποιο bounce;
Κοιτάξτε στα εισερχόμενά σας (και στον φάκελο spam) για μηνύματα από Mailer-Daemon ή Mail Delivery System. Αν ναι, διαβάστε το (μάθημα 6.1) και αναζητήστε τον κωδικό (μάθημα 6.2). Στις περισσότερες περιπτώσεις θα γνωρίζετε πλέον την αιτία.

Βήμα 3. Δεν υπάρχει bounce: τι λέει το maillog;
Αναζητήστε το μήνυμα στο log του παρόχου σας. Σε έναν πίνακα ελέγχου hosting αυτό ονομάζεται συχνά E-mail Tracking ή maillog, στο Microsoft 365 ιχνηλάτηση μηνυμάτων, στο Google Workspace το e-maillogboek. Βλέπετε:

Βήμα 4. Παραδόθηκε, αλλά ο παραλήπτης δεν το βλέπει.
Μετά τον κωδικό 250 το μήνυμα βρίσκεται στην πλευρά του παραλήπτη. Αυτός μπορεί να το βάλει στα spam, σε καραντίνα από τον διαχειριστή αλληλογραφίας, ή να το μετακινήσει κάποιος κανόνας. Ζητήστε από τον παραλήπτη να κοιτάξει στα Spam ή Ανεπιθύμητα, σε άλλους φακέλους, και αν ο διαχειριστής του έχει κάποια καραντίνα. Εσείς δεν μπορείτε να το δείτε αυτό.

Βήμα 5. Ελέγξτε το domain σας.
Το email σας καταλήγει συχνότερα στα spam, ή δεν φτάνει σε έναν συγκεκριμένο μεγάλο παραλήπτη; Ελέγξτε SPF, DKIM και DMARC με ένα εργαλείο (το E-mailcheck, Domain gezondheid, internet.nl ή MXToolbox). Προσέξτε ιδιαίτερα:

• ακριβώς ένα SPF-record, εντός των δέκα αναζητήσεων, με όλες τις υπηρεσίες που στέλνουν mail (μάθημα 4.2)·
• ένα DKIM-κλειδί στον selector που αναγράφεται στο mail σας (μάθημα 4.3)·
• ένα DMARC-record, και ποια πολιτική εφαρμόζει (μάθημα 4.4).

Βήμα 6. Στείλτε ένα δοκιμαστικό μήνυμα και διαβάστε τις κεφαλίδες.
Στείλτε το ίδιο μήνυμα (με τον ίδιο αποστολέα και κατά προτίμηση το ίδιο περιεχόμενο) σε δική σας διεύθυνση στο Gmail και στο Outlook.com. Ανοίξτε εκεί τις κεφαλίδες (στο Gmail: "Εμφάνιση πρωτότυπου"). Κοιτάξτε το Authentication-Results:

Authentication-Results: mx.google.com;
       dkim=pass header.i=@example.com header.s=x header.b=Ab12Cd34;
       spf=pass (google.com: domain of info@example.com designates 192.0.2.25 as permitted sender) smtp.mailfrom=info@example.com;
       dmarc=pass (p=NONE sp=NONE dis=NONE) header.from=example.com

Αν εμφανίζεται τρεις φορές pass, τότε η πιστοποίηση είναι εντάξει και η τοποθέτηση στα spam οφείλεται σε φήμη ή περιεχόμενο. Αν εμφανίζεται fail, softfail, none ή temperror, τότε ξέρετε τι πρέπει να διορθώσετε. Υπηρεσίες δοκιμής όπως το mail-tester δίνουν μια παρόμοια αναφορά με βαθμολογία.

Βήμα 7. Κοιτάξτε τον server αποστολής.
Ποια διεύθυνση IP παρέδωσε το μήνυμα (μάθημα 5.1); Έχει σωστό PTR; Βρίσκεται σε κάποια blocklist (μάθημα 5.2); Είναι η διεύθυνση του παρόχου σας ή της δικής σας σύνδεσης internet; Μια δική σας σύνδεση σημαίνει ότι το πρόγραμμά σας δεν στέλνει μέσω του server του παρόχου σας.

Ως παραλήπτης: έξι βήματα

Αν δεν λαμβάνετε πλέον email, ή λείπει αλληλογραφία από έναν αποστολέα:

1. Κοιτάξτε στο webmail, επίσης στα Spam και Ανεπιθύμητα. Αν το μήνυμα βρίσκεται εκεί, το πρόβλημα βρίσκεται στο πρόγραμμά σας ή στο τηλέφωνό σας (κωδικός πρόσβασης, POP3 σε άλλη συσκευή που αφαιρεί το mail, κάποιος κανόνας· μάθημα 1.3, 3.1).
2. Είναι γεμάτο το mailbox ή το πακέτο σας; Ένα γεμάτο mailbox απορρίπτει νέα μηνύματα (μάθημα 3.2).
3. Φίλτρα και κανόνες: ένα φίλτρο spam που διαγράφει αμέσως τα spam, έναν αποκλεισμένο αποστολέα, έναν κανόνα server που κάνει ανακατεύθυνση.
4. Είναι σωστό το MX σας; Δείχνει στον server όπου βρίσκεται το mailbox σας; Μετά από μια μετακόμιση ή μια σύνδεση με Microsoft 365 ή Google Workspace, εδώ συχνά γίνεται λάθος (μάθημα DNS 4.1, μάθημα 8.2).
5. Υπάρχει ανακατεύθυνση για αυτή τη διεύθυνση; Τότε το mail καταλήγει εκεί, όχι στο mailbox σας (μάθημα 3.3).
6. Ζητήστε από τον αποστολέα το bounce του. Αυτό δείχνει ακριβώς τι απάντησε ο server σας.

Πότε είναι η ευθύνη του άλλου;

Δεν μπορείτε να λύσετε τα πάντα μόνοι σας. Έτσι βλέπετε πότε η ευθύνη βρίσκεται αλλού:

• Ο παραλήπτης ευθύνεται όταν: το mailbox είναι γεμάτο, η διεύθυνση έχει καταργηθεί, το μήνυμα παραδόθηκε αλλά βρίσκεται στα δικά του spam ή σε καραντίνα. Ζητήστε του να αποθηκεύσει τη διεύθυνσή σας ως ασφαλή αποστολέα ή επαφή.
• Ο πάροχός σας ευθύνεται όταν: ο server αποστολής βρίσκεται σε blocklist, δεν έχει σωστό PTR, ή επιβραδύνεται ή αποκλείεται από έναν μεγάλο παραλήπτη. Στείλτε το πλήρες bounce.
• Η υπηρεσία που στέλνει εκ μέρους σας (ηλεκτρονικό κατάστημα, λογιστικό πακέτο, υπηρεσία newsletter) ευθύνεται όταν: το mail από αυτή την υπηρεσία αποτυγχάνει στο SPF ή στο DKIM. Αυτή η υπηρεσία θα σας δώσει τα σωστά records.

Ζητάτε βοήθεια: τι πρέπει να στείλετε;

Με αυτά τα στοιχεία κάθε τμήμα υποστήριξης μπορεί να εντοπίσει αμέσως το μήνυμα:

• τη διεύθυνση αποστολέα και τη διεύθυνση του παραλήπτη·
• την ημερομηνία και ώρα αποστολής (με ζώνη ώρας)·
• το πλήρες bounce, ή τη γραμμή με τον κωδικό·
• αν το μήνυμα έχει φτάσει αλλά βρίσκεται στα spam: τις πλήρεις κεφαλίδες αυτού του μηνύματος·
• ποιο πρόγραμμα αλληλογραφίας ή ποια υπηρεσία χρησιμοποιήσατε.

Μη στείλετε ποτέ τον κωδικό πρόσβασής σας. Κανένας σοβαρός πάροχος δεν τον ζητά.

Στην πράξη: έτσι μοιάζει

Στο WebOké θα βρείτε το βήμα 3 στο DirectAdmin κάτω από E-mail Tracking, και το βήμα 5 στο Το WebOké μου στην κάρτα Set E-mail ή Domain / υγεία email. Όποιος δεν διαθέτει λογαριασμό, χρησιμοποιεί τον δημόσιο E-mailcheck και τον έλεγχο υγείας domain στο weboke.nl. Σε άλλους παρόχους αυτά τα τμήματα ονομάζονται διαφορετικά, αλλά σχεδόν κάθε πίνακας ελέγχου διαθέτει maillog και διαχείριση DNS, και τα ανεξάρτητα εργαλεία λειτουργούν για κάθε domain.

Σύνοψη

• Προσδιορίστε πρώτα τι σημαίνει ακριβώς "δεν φτάνει": δεν στάλθηκε, bounce, παραδόθηκε αλλά βρίσκεται στα spam, ή εσείς δεν λαμβάνετε.
• Αποστολέας: στάλθηκε; bounce; maillog; παραδόθηκε = ευθύνη παραλήπτη· μετά domain, δοκιμαστικό μήνυμα με κεφαλίδες, server αποστολής.
• Παραλήπτης: webmail, χώρος, φίλτρα, MX, ανακατεύθυνση, bounce από τον αποστολέα.
• Το Authentication-Results σε ένα δοκιμαστικό μήνυμα δείχνει με μια ματιά αν το SPF, το DKIM και το DMARC επιτυγχάνουν.
• Αν ζητάτε βοήθεια, στείλτε διευθύνσεις, ώρα και το πλήρες bounce ή τις κεφαλίδες.

Κουίζ

Άσκηση

Άσκηση O6.3: Αντιμετώπιση ενός προβλήματος βήμα προς βήμα. Επιλέξτε ένα πραγματικό πρόβλημα από το δικό σας περιβάλλον (ένα μήνυμα που δεν έφτασε ή βρέθηκε στα spam), ή χρησιμοποιήστε την ασκηση περίπτωσης "τιμολόγια προς Hotmail φτάνουν μόλις μετά από μια ημέρα". Διατρέξτε το σχέδιο βημάτων και συμπληρώστε σε κάθε βήμα τι βρήκατε. Ολοκληρώστε με: πού βρισκόταν το πρόβλημα, ποιος είχε την ευθύνη, και τι κάνατε ή ζητήσατε; Μετά θα δείτε τη λίστα ελέγχου και την υποδειγματική απάντηση για την άσκηση περίπτωσης.

Περαιτέρω ανάγνωση

Τα βήματα σε αυτά τα άρθρα ισχύουν για τους πίνακες ελέγχου του WebOké· σε άλλους παρόχους λειτουργεί παρόμοια.

• Το email μου δεν παραδίδεται ή καταλήγει στα ανεπιθύμητα (spam): δείτε πώς μπορείτε να το διερευνήσετε
• Δεν λαμβάνετε πλέον email: πώς μπορείτε να εντοπίσετε την αιτία
• Δεν μπορείτε να στείλετε email (η λήψη λειτουργεί κανονικά)
• Έλεγχος παράδοσης email με το Email Tracking στο DirectAdmin
• Εγχειρίδιο WebOké 7.4: Η αλληλογραφία δεν φτάνει στον παραλήπτη: αυτοέλεγχος
• Εγχειρίδιο DirectAdmin 9.4: Το email μου καταλήγει στον παραλήπτη στα ανεπιθύμητα
• Έλεγχος υγείας domain (δωρεάν έλεγχος κάθε domain): https://www.weboke.gr/ygeia-domain