Το δικαίωμα υπαναχώρησης: 14 ημέρες και το υπόδειγμα εντύπου υπαναχώρησης

Ενότητα 5: Υποχρεώσεις και όροι · Χρόνος ανάγνωσης: 11 λεπτά

Στόχος μαθήματος: Μετά από αυτό το μάθημα μπορείτε να εξηγήσετε πώς λειτουργεί το δικαίωμα υπαναχώρησης 14 ημερών, πότε αρχίζει και πότε λήγει η προθεσμία, τι πρέπει να επιστρέψετε και πότε, ποιες εξαιρέσεις υπάρχουν και πώς βάζετε τις πληροφορίες και το υπόδειγμα εντύπου υπαναχώρησης στο κατάστημά σας.

Βασικές έννοιες: δικαίωμα υπαναχώρησης (στην Ολλανδία: recht van ontbinding, bedenktijd), 14 ημέρες, παραλαβή, τμηματικές παραδόσεις, υπόδειγμα οδηγιών, υπόδειγμα εντύπου υπαναχώρησης, εξαιρέσεις, επιστροφή χρημάτων εντός 14 ημερών, τυπική αποστολή, κόστος επιστροφής, μείωση της αξίας, παράταση έως ένα έτος

Αυτό το μάθημα εξηγεί τους κανόνες όπως ισχύουν στις 9 November 2026. Δεν αποτελεί νομική ή φορολογική συμβουλή. Αν έχετε αμφιβολίες για τη δική σας περίπτωση, ρωτήστε έναν νομικό, την επαγγελματική σας ένωση ή τον λογιστή σας.

Γιατί υπάρχει χρόνος σκέψης

Στο διαδίκτυο δεν μπορείτε να πιάσετε, να δοκιμάσετε ή να φορέσετε ένα προϊόν. Γι' αυτό η ΕΕ δίνει στους καταναλωτές, στις εξ αποστάσεως αγορές, το δικαίωμα να υπαναχωρήσουν από την αγορά χωρίς να αναφέρουν λόγο. Αυτό ονομάζεται δικαίωμα υπαναχώρησης. Στον ολλανδικό νόμο λέγεται «recht van ontbinding» και στην καθημερινή γλώσσα bedenktijd (χρόνος σκέψης). Η Γερμανία το ονομάζει «Widerrufsrecht» και το Βέλγιο «herroepingsrecht». Στην Ελλάδα ισχύει ο Ν. 2251/1994 για την προστασία των καταναλωτών, με δικαίωμα υπαναχώρησης 14 ημερών. Δεν είναι χάρη του καταστήματός σας: η ολλανδική αρχή ACM προειδοποιεί ότι δεν επιτρέπεται να δίνετε την εντύπωση ότι πρόκειται για ειδική εξυπηρέτηση, και στην Ελλάδα αρμόδια είναι η αρμόδια αρχή προστασίας του καταναλωτή (Γενική Γραμματεία Εμπορίου).

Πότε αρχίζουν και πότε λήγουν οι 14 ημέρες

Στην πώληση προϊόντων η προθεσμία αρχίζει την ημέρα μετά την παραλαβή του προϊόντος από τον καταναλωτή (ή από κάποιον που αυτός ορίζει, όχι τον μεταφορέα). Μερικές παραλλαγές από τον νόμο (NL άρθρο 6:230o, DE § 356 Abs. 2):

• Περισσότερα προϊόντα σε μία παραγγελία που παραδίδονται χωριστά: από την παραλαβή του τελευταίου προϊόντος.
• Ένα προϊόν που φτάνει σε περισσότερες αποστολές: από την τελευταία αποστολή.
• Συνδρομή για τακτική παράδοση: από την πρώτη παράδοση.
• Στις υπηρεσίες και στο ψηφιακό περιεχόμενο χωρίς υλικό μέσο (μια λήψη): από την ημέρα σύναψης της σύμβασης.

Ο καταναλωτής μπορεί πάντως να υπαναχωρήσει από τη σύμβαση και πριν από την παράδοση. Ένα παράδειγμα της ACM: ένα πουλόβερ παραδίδεται την 1η Μαρτίου, οπότε ο χρόνος σκέψης διαρκεί έως και τις 15 Μαρτίου. Αν η τελευταία ημέρα πέφτει σε Σαββατοκύριακο ή αργία, σύμφωνα με την ACM ισχύει η επόμενη εργάσιμη ημέρα.

Το Theehuis Example αποστέλλει μια παραγγελία με μια τσαγιέρα και ένα πακέτο τσάι. Το τσάι φτάνει τη Δευτέρα 2 Νοεμβρίου και η τσαγιέρα (που παραγγέλθηκε εκ των υστέρων) την Παρασκευή 6 Νοεμβρίου. Οι 14 ημέρες μετρούν από τις 6 Νοεμβρίου, για ολόκληρη την παραγγελία.

Τι συμβαίνει μετά την υπαναχώρηση

Ο καταναλωτής σας ενημερώνει ότι υπαναχωρεί από τη σύμβαση: με το υπόδειγμα εντύπου υπαναχώρησης, με το κουμπί υπαναχώρησης (μάθημα 5.3), με ένα email ή με άλλον σαφή τρόπο. Δεν χρειάζεται να αναφέρει λόγο. Στη συνέχεια επιστρέφει το προϊόν εντός 14 ημερών, εκτός αν προσφερθείτε εσείς να το παραλάβετε (NL 6:230s, DE § 355 Abs. 3).

Εσείς επιστρέφετε εντός 14 ημερών από την παραλαβή της υπαναχώρησης όλα όσα πλήρωσε ο καταναλωτής, μαζί με τα έξοδα της αρχικής αποστολής (NL 6:230r, DE § 357, το ίδιο σε BE και ΕΕ). Ισχύουν τρεις αποχρώσεις:

• Αν ο πελάτης επέλεξε ακριβότερη αποστολή από τη φθηνότερη τυπική αποστολή σας (για παράδειγμα βραδινή παράδοση), αρκεί να επιστρέψετε το ποσό της τυπικής αποστολής.
• Επιστρέφετε τα χρήματα με το ίδιο μέσο πληρωμής, εκτός αν ο πελάτης συμφωνήσει ρητά σε κάτι άλλο και αυτό δεν του κοστίζει τίποτα. Ένα δωροκουπόνι αντί για χρήματα επομένως δεν επιτρέπεται χωρίς τη συγκατάθεσή του.
• Μπορείτε να περιμένετε με την επιστροφή χρημάτων μέχρι να παραλάβετε το προϊόν ή μέχρι ο πελάτης να αποδείξει ότι το έστειλε, όποιο από τα δύο συμβεί πρώτο.

Το κόστος επιστροφής (τα έξοδα αποστολής πίσω) βαρύνει τον καταναλωτή, αλλά μόνο αν το έχετε αναφέρει εκ των προτέρων. Αν δεν πείτε τίποτα, το πληρώνετε εσείς.

Μείωση της αξίας: ο πελάτης μπορεί να εξετάσει και να δοκιμάσει το προϊόν όπως σε ένα φυσικό κατάστημα. Αν προχωρήσει περισσότερο (χρησιμοποιήσει μια τσαγιέρα και την επιστρέψει με άλατα), μπορείτε να χρεώσετε τη μείωση της αξίας. Μια ανοιγμένη συσκευασία από μόνη της δεν αποτελεί λόγο: η ACM αναφέρει ότι το δικαίωμα υπαναχώρησης ισχύει και όταν η συσκευασία έπρεπε να ανοιχτεί για να κριθεί το προϊόν.

Εξαιρέσεις

Δεν υπάρχει δικαίωμα υπαναχώρησης σε έναν καθορισμένο κατάλογο περιπτώσεων (NL 6:230p, DE § 312g Abs. 2, BE VI.53). Για τα ηλεκτρονικά καταστήματα οι σημαντικότερες είναι:

• κατά παραγγελία κατασκευή: προϊόντα που κατασκευάζονται σύμφωνα με τις προδιαγραφές του πελάτη, όπως μια τσαγιέρα με ένα όνομα επάνω της·
• προϊόντα που αλλοιώνονται γρήγορα ή λήγουν σύντομα·
• σφραγισμένα προϊόντα που για λόγους υγείας ή υγιεινής δεν μπορούν να επιστραφούν αν έχει σπάσει η σφράγιση·
• σφραγισμένα προϊόντα ήχου, βίντεο ή λογισμικού αν έχει σπάσει η σφράγιση·
• εφημερίδες και περιοδικά (όχι συνδρομές)·
• ψηφιακό περιεχόμενο χωρίς υλικό μέσο (μια λήψη), αν η παράδοση ξεκίνησε με τη ρητή συγκατάθεση του πελάτη, ο πελάτης δήλωσε ότι παραιτείται από το δικαίωμα υπαναχώρησης και εσείς το επιβεβαιώσατε (μάθημα 3.3).

Προσοχή: χύμα τσάι σε σφραγισμένη συσκευασία δεν εμπίπτει αυτόματα στο «αλλοιώνεται γρήγορα». Χρησιμοποιήστε μια εξαίρεση μόνο αν πραγματικά ταιριάζει και τότε αναφέρετε σαφώς εκ των προτέρων ότι δεν υπάρχει δικαίωμα υπαναχώρησης (αυτό ανήκει στην υποχρέωση ενημέρωσης, μάθημα 5.1).

Το υπόδειγμα εντύπου υπαναχώρησης και το υπόδειγμα οδηγιών

Η οδηγία έχει δύο παραρτήματα που υιοθετεί κάθε χώρα: το παράρτημα I μέρος Α, το υπόδειγμα οδηγιών (ένα κείμενο υπόδειγμα που εξηγεί το δικαίωμα υπαναχώρησης), και το παράρτημα I μέρος Β, το υπόδειγμα εντύπου υπαναχώρησης. Στην Ολλανδία το άρθρο 6:230m παράγραφος 1 στοιχείο h BW παραπέμπει σε αυτό το έντυπο· στο Βέλγιο βρίσκεται στο παράρτημα 2 του βιβλίου VI WER· στη Γερμανία στο Anlage 2 του Art. 246a EGBGB («Muster-Widerrufsformular»). Η ACM διαθέτει και τα δύο σε pdf.

Πρέπει να δώσετε στον πελάτη το υπόδειγμα εντύπου υπαναχώρησης ως μέρος της ενημέρωσης πριν από την αγορά. Ο πελάτης δεν είναι υποχρεωμένος να το χρησιμοποιήσει· ένα email αρκεί επίσης. Το έντυπο είναι σύντομο: προς ποιον (το όνομά σας, η διεύθυνση, το email), ποια προϊόντα, ημερομηνία παραγγελίας ή παραλαβής, όνομα και διεύθυνση του καταναλωτή, υπογραφή (μόνο σε χαρτί), ημερομηνία.

Τι συμβαίνει αν το ξεχάσετε

Αν δεν δώσετε τις πληροφορίες για το δικαίωμα υπαναχώρησης ή δεν τις δώσετε σωστά, ο χρόνος σκέψης παρατείνεται κατά δώδεκα μήνες (ΕΕ άρθρο 10· NL 6:230o παράγραφος 2 BW). Σύμφωνα με το ConsuWijzer αυτό συμβαίνει και αν ξεχάσετε το υπόδειγμα εντύπου υπαναχώρησης. Ένας πελάτης μπορεί τότε να επιστρέψει μια τσαγιέρα ακόμη και μετά από δέκα μήνες. Αν δώσετε τις πληροφορίες εκ των υστέρων μέσα σε αυτό το έτος, από εκείνη τη στιγμή αρχίζει η κανονική προθεσμία των 14 ημερών. Αυτό κάνει το υπόδειγμα εντύπου υπαναχώρησης μία από τις φθηνότερες ασφάλειες του καταστήματός σας.

Στην πράξη: πώς φαίνεται στο WooCommerce

Το WooCommerce δεν δημιουργεί σελίδα υπαναχώρησης. Στο Theehuis Example:

1. Δημιουργήστε μια σελίδα Δικαίωμα υπαναχώρησης με το υπόδειγμα οδηγιών (προσαρμοσμένο στο κατάστημά σας: όνομα, διεύθυνση, email, ποιος πληρώνει το κόστος επιστροφής, διεύθυνση επιστροφών) και το υπόδειγμα εντύπου υπαναχώρησης, στη γλώσσα των πελατών σας.
2. Προσθέστε σύνδεσμο προς αυτή στο υποσέλιδο, στη σελίδα καλαθιού ή ολοκλήρωσης αγοράς και στους όρους χρήσης και πώλησης.
3. Βάλτε τις πληροφορίες και στο email επιβεβαίωσης (WooCommerce > Ρυθμίσεις > Emails, email «Σε επεξεργασία», πρόσθετο περιεχόμενο), ώστε ο πελάτης να τις έχει σε σταθερό μέσο (μάθημα 5.4).
4. Καθορίστε ποιος διαβάζει τα email υπαναχώρησης και πώς παρακολουθείτε την προθεσμία των 14 ημερών για την επιστροφή χρημάτων (μάθημα 6.5).

Υπάρχουν plugins που βοηθούν στη δημιουργία αυτών των σελίδων και των email· αξιολογήστε τα όπως κάθε plugin (μάθημα WordPress, μάθημα 5.3). Με άλλα συστήματα καταστημάτων η διαδικασία είναι παρόμοια.

Σύνοψη

• Οι καταναλωτές μπορούν να υπαναχωρήσουν από μια εξ αποστάσεως αγορά εντός 14 ημερών χωρίς λόγο· στα προϊόντα από την παραλαβή (σε περισσότερες αποστολές: την τελευταία). Στην Ελλάδα ισχύει ο Ν. 2251/1994 για την προστασία των καταναλωτών, με δικαίωμα υπαναχώρησης 14 ημερών.
• Επιστρέφετε τα πάντα εντός 14 ημερών από την υπαναχώρηση, μαζί με τα τυπικά έξοδα αρχικής αποστολής, με το ίδιο μέσο πληρωμής· μπορείτε να περιμένετε μέχρι να επιστραφεί ή να αποσταλεί το προϊόν.
• Το κόστος επιστροφής βαρύνει τον πελάτη αν το αναφέρατε εκ των προτέρων· μείωση της αξίας μόνο αν ο πελάτης προχώρησε πέρα από τη δοκιμή.
• Εξαιρέσεις μόνο αν πραγματικά ταιριάζουν, και τότε με ενημέρωση εκ των προτέρων.
• Δώστε το υπόδειγμα οδηγιών και το υπόδειγμα εντύπου υπαναχώρησης πριν από την αγορά· χωρίς αυτά ο χρόνος σκέψης παρατείνεται έως ένα έτος.

Κουίζ

Άσκηση

Άσκηση A5.2: Οι πληροφορίες σας για το δικαίωμα υπαναχώρησης. Συμπληρώστε τη διεύθυνση του καταστήματός σας και τη διεύθυνση της σελίδας με τις πληροφορίες υπαναχώρησης (μια ξεχωριστή σελίδα ή τους όρους σας). Το πρόγραμμα ανακτά την αρχική σελίδα και διαβάζει τους συνδέσμους, και στη συνέχεια ανακτά αυτή τη σελίδα. Ελέγχει: επιστρέφει η σελίδα 200 μέσω https στη δική σας διεύθυνση· υπάρχει σύνδεσμος προς τη σελίδα από την αρχική σελίδα (πορτοκαλί αν δεν υπάρχει)· αναφέρει το κείμενο 14 ημέρες και περιέχει το υπόδειγμα εντύπου υπαναχώρησης (κόκκινο αν λείπει ένα από τα δύο)· αναφέρει το κείμενο επιστροφή χρημάτων και επιστροφή προϊόντος (πορτοκαλί αν λείπει). Αναγνωρίζει ολλανδικές, γερμανικές, αγγλικές και γαλλικές λέξεις («modelformulier», «Muster-Widerrufsformular», «model withdrawal form», «formulaire de rétractation»). Αν όλα τα προϊόντα σας εμπίπτουν σε εξαίρεση, επιλέξτε το αντίστοιχο πλαίσιο και εξηγήστε γιατί· τότε αυτοί οι δύο έλεγχοι γίνονται πορτοκαλί με μια ερώτηση αντί για κόκκινοι.

Ερώτηση για εσάς (δεν βαθμολογείται): πόσο χρόνο χρειάζεστε σήμερα από ένα email υπαναχώρησης μέχρι να επιστραφούν τα χρήματα; Ποιος παρακολουθεί αυτές τις 14 ημέρες;

Περαιτέρω ανάγνωση

• Χρόνος σκέψης (ACM, για επιχειρήσεις, στα ολλανδικά): https://www.acm.nl/nl/verkoop-aan-consumenten/klantenservice/bedenktijd
• Υπόδειγμα οδηγιών και υπόδειγμα εντύπου υπαναχώρησης (ACM, pdf, στα ολλανδικά): https://www.acm.nl/sites/default/files/old_publication/publicaties/12753_modelinstructies-ontbinding-herroeping-2014.pdf
• Χρόνος σκέψης (ACM ConsuWijzer, για καταναλωτές, στα ολλανδικά): https://consument.acm.nl/aankoop-dienst-annuleren/bedenktijd
• Ολλανδικός Αστικός Κώδικας (Burgerlijk Wetboek) Βιβλίο 6, άρθρα 6:230o έως 6:230s (wetten.overheid.nl, στα ολλανδικά): https://wetten.overheid.nl/BWBR0005289/
• Βελγικός Κώδικας Οικονομικού Δικαίου (WER), βιβλίο VI, άρθρα VI.47 και VI.53 (wetwetwet.be, ανεπίσημο, στα ολλανδικά): https://wetwetwet.be/nl/wer/boek-vi
• Προθεσμίες υπαναχώρησης (FOD Economie, στα ολλανδικά): https://economie.fgov.be/nl/themas/verkoop/reglementering/herroepingstermijnen
• § 355 BGB, Widerrufsrecht (στα γερμανικά): https://www.gesetze-im-internet.de/bgb/__355.html
• § 357 BGB, Rechtsfolgen des Widerrufs (στα γερμανικά): https://www.gesetze-im-internet.de/bgb/__357.html
• § 312g BGB, Widerrufsrecht και εξαιρέσεις (στα γερμανικά): https://www.gesetze-im-internet.de/bgb/__312g.html