Παραγγελίες, επιστροφές προϊόντων και επιστροφές χρημάτων

Ενότητα 6: Διαχείριση και ασφάλεια · Χρόνος ανάγνωσης: 11 λεπτά

Στόχος μαθήματος: Μετά από αυτό το μάθημα μπορείτε να διεκπεραιώνετε καθημερινά τις παραγγελίες στο WooCommerce, να επεξεργάζεστε μια υπαναχώρηση ή μια επιστροφή προϊόντος από την αρχή ως το τέλος, να επιστρέφετε εγκαίρως τα χρήματα μέσω του παρόχου πληρωμών ή χειροκίνητα, και να εξηγείτε τη διαφορά ανάμεσα στην υπαναχώρηση και την εγγύηση.

Βασικές έννοιες: κατάσταση παραγγελίας, σημείωση (ιδιωτική και προς τον πελάτη), διαδικασία επιστροφής, υπαναχώρηση, νόμιμη εγγύηση (συμμόρφωση), επιστροφή χρημάτων μέσω του παρόχου πληρωμών, χειροκίνητη επιστροφή χρημάτων, επαναφορά αποθέματος, μερική επιστροφή χρημάτων, πιστωτικό τιμολόγιο, προθεσμία 14 ημερών

Μια μέρα στην οθόνη παραγγελιών

Στο WooCommerce > Παραγγελίες (Orders) βλέπετε όλες τις παραγγελίες με την κατάστασή τους. Οι καταστάσεις παρουσιάστηκαν στο μάθημα 4.5. Στην καθημερινή πρακτική δείχνουν κυρίως ποιος έχει σειρά να κάνει κάτι:

Ένας σταθερός ρυθμός βοηθά: κάθε πρωί αποστέλλετε όλες τις παραγγελίες που είναι Σε επεξεργασία και τις ορίζετε ως Ολοκληρωμένη (ο πελάτης λαμβάνει τότε το email "Ολοκληρωμένη παραγγελία"), ελέγχετε όσες είναι Σε αναμονή και κοιτάτε αν υπάρχουν αιχμές στην κατάσταση Αποτυχία (card testing, μάθημα 6.3).

Σε κάθε παραγγελία μπορείτε να προσθέτετε σημειώσεις. Μια ιδιωτική σημείωση τη βλέπετε μόνο εσείς και οι συνεργάτες σας ("ο πελάτης τηλεφώνησε, τη θέλει πριν την Παρασκευή"). Μια σημείωση προς τον πελάτη αποστέλλεται ως email στον πελάτη. Το WooCommerce και ο πάροχος πληρωμών σας προσθέτουν επίσης μόνοι τους σημειώσεις, για παράδειγμα "πληρώθηκε μέσω iDEAL | Wero" ή μια επιστροφή χρημάτων. Αυτές οι σημειώσεις είναι το ημερολόγιό σας: αν ένας πελάτης ρωτήσει αργότερα τι έγινε, θα το βρείτε εκεί.

Υπαναχώρηση ή εγγύηση: δύο διαφορετικά πράγματα

Ένας πελάτης που επιστρέφει ένα προϊόν μπορεί να ασκήσει δύο πολύ διαφορετικά δικαιώματα. Η διαφορά καθορίζει τι πρέπει να κάνετε εσείς.

Υπαναχώρηση (μάθημα 5.2): ο πελάτης υπαναχωρεί από τη σύμβαση εντός 14 ημερών χωρίς αιτιολογία. Το προϊόν είναι σε καλή κατάσταση. Εσείς επιστρέφετε όλα τα χρήματα, μαζί με τα συνήθη έξοδα της αρχικής αποστολής· ο πελάτης πληρώνει την επιστροφή του προϊόντος, εφόσον το είχατε αναφέρει εκ των προτέρων.

Νόμιμη εγγύηση (συμμόρφωση): το προϊόν είναι ελαττωματικό ή δεν είναι αυτό που είχε υποσχεθεί. Αυτό δεν σχετίζεται με τις 14 ημέρες: ο νόμος δίνει στον καταναλωτή σε όλη την ΕΕ δικαίωμα σε προϊόν που κάνει ό,τι εύλογα αναμένει, και μετά την προθεσμία υπαναχώρησης. Ο πελάτης έχει τότε κατά πρώτο λόγο δικαίωμα σε επισκευή ή αντικατάσταση και, αν αυτό δεν είναι εφικτό, σε μείωση της τιμής ή επιστροφή χρημάτων. Τα έξοδα επιστροφής και επισκευής δεν βαρύνουν τότε τον πελάτη. Μια δική σας εγγύηση ή "πολιτική επιστροφών" του καταστήματος προστίθεται σε αυτά· δεν επιτρέπεται να περιορίζει τα νόμιμα δικαιώματα.

Στο Theehuis Example επιστρέφονται δύο δέματα. Δέμα 1: μια τσαγιέρα, άθικτη, στον πελάτη τελικά δεν άρεσε το χρώμα, δηλώθηκε την ημέρα 9. Αυτό είναι υπαναχώρηση. Δέμα 2: μια τσαγιέρα που στάζει από το στόμιο, δηλώθηκε μετά από τέσσερις μήνες. Αυτό είναι θέμα εγγύησης: το Theehuis προσφέρει αντικατάσταση και πληρώνει την ετικέτα επιστροφής.

Επεξεργασία μιας υπαναχώρησης, βήμα προς βήμα

1. Φτάνει η δήλωση. Μέσω του κουμπιού υπαναχώρησης (μάθημα 5.3), ενός email ή του υποδείγματος εντύπου υπαναχώρησης. Αν χρησιμοποιείτε τη λειτουργία Order withdrawal του WooCommerce, ο πελάτης λαμβάνει αυτόματα επιβεβαίωση παραλαβής, εσείς λαμβάνετε ένα email και προστίθεται σημείωση στην παραγγελία, εφόσον αυτή βρέθηκε. Η λειτουργία δεν αλλάζει την κατάσταση και δεν επιστρέφει χρήματα. Από την ημέρα που ελήφθη η υπαναχώρηση αρχίζει να τρέχει η δική σας προθεσμία.
2. Ο πελάτης επιστρέφει το προϊόν εντός 14 ημερών. Στείλτε του μια διεύθυνση ή ετικέτα επιστροφής και πείτε του ποιος πληρώνει τα έξοδα.
3. Μπορείτε να περιμένετε με την επιστροφή χρημάτων μέχρι να επιστραφεί το προϊόν ή μέχρι ο πελάτης να αποδείξει ότι το απέστειλε, όποιο από τα δύο συμβεί πρώτο (NL art. 6:230r lid 4 BW, DE § 357 Abs. 4 BGB). Αν περιμένετε την επιστροφή, προσέξτε την ημερομηνία.
4. Ελέγξτε το προϊόν. Αν έχει χρησιμοποιηθεί περισσότερο από όσο χρειάζεται για να διαπιστωθεί η φύση του, μπορείτε να παρακρατήσετε τη μείωση της αξίας (μάθημα 5.2). Καταγράψτε το με φωτογραφίες σε μια ιδιωτική σημείωση.
5. Επιστρέψτε τα χρήματα εντός 14 ημερών από την υπαναχώρηση, μαζί με τα συνήθη έξοδα της αρχικής αποστολής, με το ίδιο μέσο πληρωμής. Αυτός είναι ο κανόνας στην ΕΕ (άρθρο 13 της οδηγίας 2011/83/ΕΕ), στην Ολλανδία (art. 6:230r BW) και στη Γερμανία (§ 357 BGB). Στην Ελλάδα το δικαίωμα υπαναχώρησης 14 ημερών ρυθμίζεται από τον Ν. 2251/1994 για την προστασία των καταναλωτών.
6. Επαναφέρετε το απόθεμα, εκδώστε ένα πιστωτικό τιμολόγιο (μάθημα 5.6) και προσθέστε μια σημείωση.

Επιστροφή χρημάτων στο WooCommerce

Ανοίξτε την παραγγελία και επιλέξτε Επιστροφή χρημάτων (Refund). Συμπληρώνετε ανά γραμμή πόσα τεμάχια και ποιο ποσό επιστρέφετε, και ενδεχομένως τα έξοδα αποστολής. Στη συνέχεια επιλέγετε:

• "Επιστροφή χρημάτων € ... μέσω [μέθοδος πληρωμής]": το WooCommerce ζητά από τον πάροχο πληρωμών, μέσω της σύνδεσής του, να επιστρέψει τα χρήματα. Αυτό λειτουργεί μόνο αν το πρόσθετο πληρωμών σας υποστηρίζει επιστροφές χρημάτων. Ο πάροχος το επιβεβαιώνει και προστίθεται σημείωση στην παραγγελία. Αυτή είναι η καλύτερη διαδρομή: μία ενέργεια, και καταγεγραμμένη.
• "Χειροκίνητη επιστροφή χρημάτων € ...": το WooCommerce απλώς καταγράφει ότι έγινε επιστροφή χρημάτων. Τα χρήματα δεν επιστρέφονται αυτόματα. Πρέπει να κάνετε την επιστροφή ξεχωριστά στο dashboard του παρόχου σας ή μέσω της τράπεζάς σας. Όποιος το ξεχνά, νομίζει ότι ο πελάτης πήρε τα χρήματά του ενώ δεν έχει γίνει τίποτα. Χρησιμοποιήστε αυτό το κουμπί μόνο αν έχετε ήδη επιστρέψει τα χρήματα με άλλον τρόπο.

Στην επιλογή Επαναφορά επιστρεφόμενων προϊόντων στο απόθεμα (Restock refunded items) σημειώνετε αν το απόθεμα πρέπει να αυξηθεί. Κάντε το μόνο αν το προϊόν μπορεί πραγματικά να πωληθεί ξανά· μια σπασμένη τσαγιέρα δεν την επαναφέρετε στο απόθεμα.

Μια μερική επιστροφή χρημάτων (ένα από δύο προϊόντα ή μόνο τα έξοδα αποστολής) αφήνει την παραγγελία στην κατάστασή της· με μια πλήρη επιστροφή χρημάτων η κατάσταση γίνεται Επιστροφή χρημάτων και ο πελάτης λαμβάνει το email "Επιστρεφόμενη παραγγελία". Ο λόγος που συμπληρώνετε είναι ορατός στον πελάτη.

Προσέξτε το υπόλοιπο στον πάροχό σας: μια επιστροφή χρημάτων συνήθως αφαιρείται από το υπόλοιπό σας στον πάροχο. Αν αυτό είναι μηδενικό, επειδή όλα έχουν ήδη εκκαθαριστεί, η επιστροφή μπορεί να αποτύχει ή να γίνει αργότερα. Δείτε πώς το χειρίζεται ο δικός σας πάροχος.

Μια πολιτική επιστροφών που λειτουργεί

Καταγράψτε για τον εαυτό σας (και για τους συνεργάτες σας) πώς εξελίσσεται μια επιστροφή, με ονόματα. Ποιος διαβάζει τα email υπαναχώρησης, ποιος ελέγχει τα δέματα, ποιος επιστρέφει τα χρήματα και πώς παρακολουθείτε τις 14 ημέρες; Μια λίστα σε κοινόχρηστο ημερολόγιο ή μια σταθερή ημέρα της εβδομάδας λειτουργεί καλύτερα από το "όταν το θυμηθώ". Καταγράψτε επίσης τι κάνετε με προϊόντα που δεν επιστρέφονται (κατά παραγγελία, σφραγισμένα προϊόντα, μάθημα 5.2), ώστε οι πελάτες σας να παίρνουν την ίδια εξήγηση.

Σύνοψη

• Οι καταστάσεις δείχνουν ποιος έχει σειρά· οι σημειώσεις είναι το ημερολόγιό σας και μια σημείωση προς τον πελάτη είναι ένα email.
• Η υπαναχώρηση (εντός 14 ημερών, χωρίς αιτιολογία) είναι κάτι άλλο από τη νόμιμη εγγύηση (ένα ελάττωμα, και αργότερα).
• Επιστρέψτε τα χρήματα εντός 14 ημερών από την υπαναχώρηση, μαζί με τα συνήθη έξοδα της αρχικής αποστολής· μπορείτε να περιμένετε μέχρι να επιστραφεί ή να αποσταλεί το προϊόν. Στην Ελλάδα το δικαίωμα υπαναχώρησης 14 ημερών προβλέπεται στον Ν. 2251/1994 για την προστασία των καταναλωτών.
• Η επιστροφή χρημάτων "μέσω της μεθόδου πληρωμής" επιστρέφει πραγματικά τα χρήματα· η "χειροκίνητη" απλώς καταγράφει και απαιτεί ξεχωριστή επιστροφή.
• Επαναφέρετε το απόθεμα μόνο αν το προϊόν μπορεί να πωληθεί, και εκδώστε πιστωτικό τιμολόγιο.

Κουίζ

Άσκηση

Άσκηση D6.5: Διεκπεραίωση επιστροφής. Εργαστείτε στο δοκιμαστικό σας κατάστημα ή με τον πάροχο πληρωμών σε δοκιμαστική λειτουργία (μάθημα 4.5).

Βήματα και λίστα ελέγχου:

• μια δοκιμαστική παραγγελία καταχωρίστηκε, πληρώθηκε και ορίστηκε ως Ολοκληρωμένη·
• μια υπαναχώρηση υποβλήθηκε μέσω του κουμπιού υπαναχώρησης ή του εντύπου σας (μάθημα 5.3), ως επισκέπτης·
• η επιβεβαίωση παραλαβής ελήφθη (περιεχόμενο, ημερομηνία και ώρα)·
• η "επιστροφή" παραλήφθηκε και ελέγχθηκε (προσομοίωση, με σημείωση)·
• τα χρήματα επιστράφηκαν μέσω του παρόχου πληρωμών από το WooCommerce, ή χειροκίνητα και τότε και πραγματικά στο dashboard του παρόχου·
• το απόθεμα επαναφέρθηκε ή όχι, με αιτιολογία·
• εκδόθηκε πιστωτικό τιμολόγιο (ή σημειώθηκε πώς θα το κάνατε, μάθημα 5.6)·
• προστέθηκε σημείωση στην παραγγελία.

Απαντήστε:

1. Πόσες ημέρες μεσολάβησαν ανάμεσα στην υπαναχώρηση και την επιστροφή χρημάτων, και ποιο είναι το νόμιμο όριο;
2. Ποια έξοδα επιστρέψατε (προϊόν, έξοδα αρχικής αποστολής) και ποια όχι;
3. Τι έγινε αυτόματα και τι έπρεπε να κάνετε εσείς;

Μια καλή απάντηση αναφέρει: επιστροφή χρημάτων εντός 14 ημερών από την υπαναχώρηση (επιτρέπεται να περιμένετε μέχρι να φτάσει ή να αποσταλεί η επιστροφή)· επιστροφή των συνήθων εξόδων της αρχικής αποστολής· η επιστροφή χρημάτων εμφανίζεται ως σημείωση του παρόχου· ένα πιστωτικό τιμολόγιο.

Περαιτέρω ανάγνωση

• Managing orders (woocommerce.com, Αγγλικά): https://woocommerce.com/document/managing-orders/
• WooCommerce refunds (woocommerce.com, Αγγλικά): https://woocommerce.com/document/woocommerce-refunds/
• Customer order withdrawal (woocommerce.com, Αγγλικά): https://woocommerce.com/document/customer-order-withdrawal/
• Bedenktijd: προθεσμία υπαναχώρησης (ACM, η ολλανδική αρχή, για επιχειρήσεις, Ολλανδικά): https://www.acm.nl/nl/verkoop-aan-consumenten/klantenservice/bedenktijd
• Ολλανδικός Αστικός Κώδικας (Burgerlijk Wetboek), Βιβλίο 6, άρθρα 6:230r και 6:230s (wetten.overheid.nl, Ολλανδικά): https://wetten.overheid.nl/BWBR0005289/
• § 357 BGB, Rechtsfolgen des Widerrufs (gesetze-im-internet.de, Γερμανικά): https://www.gesetze-im-internet.de/bgb/__357.html