Τα email του καταστήματός σας και η παραδοσιμότητα

Ενότητα 6: Διαχείριση και ασφάλεια · Χρόνος ανάγνωσης: 10 λεπτά

Στόχος μαθήματος: Μετά από αυτό το μάθημα θα μπορείτε να ρυθμίσετε τα email ενός καταστήματος WooCommerce, να φροντίσετε να φτάνουν στα εισερχόμενα και να τα δοκιμάσετε, ώστε κανένας πελάτης να μη μένει χωρίς επιβεβαίωση.

Βασικές έννοιες: συναλλακτικό email, email παραγγελιών για πελάτη και διαχειριστή, όνομα και διεύθυνση αποστολέα, διεύθυνση απάντησης (Reply-To), πρότυπα, πρόσθετο περιεχόμενο, SMTP, υπηρεσία συναλλακτικών email, SPF, DKIM, DMARC, ευθυγράμμιση (alignment), όγκος, απενεργοποιημένο email στο staging

Ένα κατάστημα είναι και διακομιστής email

Ένας συνηθισμένος ιστότοπος WordPress στέλνει πού και πού έναν σύνδεσμο κωδικού πρόσβασης ή προωθεί μια φόρμα. Ένα κατάστημα στέλνει email σε κάθε παραγγελία, και αυτά τα email δεν είναι δευτερεύουσα υπόθεση. Το email επιβεβαίωσης είναι για τον πελάτη η απόδειξη ότι η πληρωμή του έφτασε σωστά. Είναι επίσης το σταθερό μέσο στο οποίο δίνετε τις πληροφορίες για την παραγγελία και το δικαίωμα υπαναχώρησης (μάθημα 5.4). Και η επιβεβαίωση παραλαβής μιας υπαναχώρησης (μάθημα 5.3) πρέπει πραγματικά να φτάσει στον πελάτη. Αν ένα τέτοιο email καταλήξει στα ανεπιθύμητα ή δεν φτάσει καθόλου, θα δεχθείτε ερωτήσεις, διπλές παραγγελίες και στη χειρότερη περίπτωση έναν πελάτη που πιστεύει ότι δεν παραδίδετε.

Πώς λειτουργεί το email από το WordPress (η συνάρτηση wp_mail, το PHP mail, γιατί το SMTP είναι καλύτερο) εξηγείται στον κύκλο μαθημάτων WordPress, μάθημα 9.1. Η τεχνική πίσω από τα SPF, DKIM και DMARC εξηγείται στον κύκλο μαθημάτων «Email σε τάξη». Σε αυτό το μάθημα εξετάζουμε μόνο όσα προστίθενται σε ένα κατάστημα.

Ποια email στέλνει το WooCommerce

Το WooCommerce έχει ένα σταθερό σύνολο email. Στο WooCommerce > Ρυθμίσεις > Emails (Emails) τα βλέπετε όλα, με διακόπτη, παραλήπτη, θέμα και επικεφαλίδα για το καθένα. Τα σημαντικότερα:

Αν χρησιμοποιείτε τη λειτουργία υπαναχώρησης (μάθημα 5.3), προστίθενται δύο ακόμη: μια επιβεβαίωση παραλαβής για τον πελάτη και μια ειδοποίηση για εσάς. Το WooCommerce δεν ολοκληρώνει μια υπαναχώρηση αν ένα ενεργοποιημένο email δεν μπορεί να σταλεί. Και γι’ αυτό το email πρέπει να λειτουργεί.

Μην απενεργοποιείτε email για να έχετε «ησυχία». Αν θέλετε λιγότερα email διαχειριστή, αλλάξτε τον παραλήπτη σε ένα κοινόχρηστο γραμματοκιβώτιο, όχι τον διακόπτη.

Αποστολέας, διεύθυνση απάντησης και περιεχόμενο

Στο κάτω μέρος της οθόνης των email βρίσκονται οι επιλογές αποστολέα: το όνομα («Theehuis Example») και η διεύθυνση αποστολέα. Τρεις κανόνες:

1. Μια διεύθυνση στο δικό σας domain, για παράδειγμα bestellingen@example.com. Ποτέ μια διεύθυνση Gmail ή Outlook.com: αυτά τα domain δεν επιτρέπουν στον διακομιστή σας να στέλνει email εκ μέρους τους, και η πολιτική DMARC τους επιτρέπει στους παραλήπτες να απορρίπτουν τέτοια email.
2. Μια διεύθυνση που υπάρχει και διαβάζεται. Οι πελάτες απαντούν στην επιβεβαίωσή τους με ερωτήσεις («μπορώ να προσθέσω ακόμη ένα πακέτο τσάι;»). Αν η απάντηση πηγαίνει σε μια διεύθυνση noreply, χάνετε αυτές τις ερωτήσεις. Αν θέλετε οι απαντήσεις να πηγαίνουν αλλού, ρυθμίστε το με μια διεύθυνση απάντησης στο πρόσθετο email σας ή με έναν κανόνα προώθησης.
3. Το ίδιο domain με εκείνο από το οποίο στέλνετε. Αν στέλνετε μέσω του διακομιστή web, ο διακομιστής αυτός πρέπει να περιλαμβάνεται στην εγγραφή SPF του domain και το email πρέπει να φέρει υπογραφή DKIM αυτού του domain. Αυτό ελέγχει η άσκηση.

Σε κάθε email μπορείτε να προσθέσετε πρόσθετο περιεχόμενο (ένα πεδίο κειμένου κάτω από τα στοιχεία της παραγγελίας). Χρησιμοποιήστε το για ό,τι απαιτεί ο νόμος στην επιβεβαίωση: μια σύντομη πρόταση για το δικαίωμα υπαναχώρησης με σύνδεσμο προς τις πληροφορίες υπαναχώρησης και προς το κουμπί υπαναχώρησης. Στα Στοιχεία πελάτη και στο υποσέλιδο των email βάζετε τα στοιχεία της επιχείρησής σας. Αν θέλετε να αλλάξετε περισσότερα από όσα επιτρέπουν οι ρυθμίσεις ανά email, μπορείτε να αντικαταστήσετε ένα πρότυπο στο (child) θέμα σας ή να χρησιμοποιήσετε ένα πρόσθετο. Τα αντικατεστημένα πρότυπα πρέπει να τα ελέγχετε μετά από ενημερώσεις (μάθημα 6.2).

Γιατί τα email παραγγελιών καταλήγουν στα ανεπιθύμητα

Μερικές αιτίες που βλέπει κανείς συχνά σε καταστήματα:

• Αποστολή μέσω του διακομιστή web χωρίς SPF και DKIM για το domain του αποστολέα. Ο διακομιστής παραλήπτη βλέπει ένα email «από» το example.com να έρχεται από μια διεύθυνση IP που δεν ανήκει σε αυτό.
• Το email σας φιλοξενείται αλλού. Αν το γραμματοκιβώτιο του example.com βρίσκεται σε άλλο πάροχο (για παράδειγμα Microsoft 365) και το κατάστημα στέλνει μέσω του διακομιστή web, η εγγραφή SPF πρέπει να επιτρέπει και τον διακομιστή web, ή αφήνετε το κατάστημα να στέλνει μέσω του διακομιστή email αυτού του παρόχου με SMTP. Το KB 13 εξηγεί τι πηγαίνει τότε στραβά.
• Όγκος και όρια. Μια εκπτωτική προσφορά με 600 παραγγελίες σε ένα βράδυ σημαίνει και 1.200 email (πελάτης και διαχειριστής). Τα πακέτα hosting έχουν όριο στον αριθμό των email ανά ώρα (KB 20). Με πολλές παραγγελίες ή ένα ενημερωτικό δελτίο, μια υπηρεσία συναλλακτικών email (μια υπηρεσία που ειδικεύεται στα email από ιστότοπους) είναι καλύτερη λύση· σας δίνει επίσης μια επισκόπηση του τι έφτασε και τι επεστράφη.
• Ενημερωτικά δελτία από τον ίδιο δρόμο. Μη στέλνετε email μάρκετινγκ από την ίδια διεύθυνση και τον ίδιο διακομιστή με τα email παραγγελιών. Ένα παράπονο για ένα ενημερωτικό δελτίο δεν πρέπει να παρασύρει και τα email παραγγελιών σας. Δείτε τον κύκλο μαθημάτων «Email σε τάξη» για τα ενημερωτικά δελτία.

Για το SMTP χρησιμοποιήστε ένα πρόσθετο που κάνει το WordPress να στέλνει μέσω ενός πραγματικού γραμματοκιβωτίου ή μιας υπηρεσίας (κύκλος μαθημάτων WordPress, μάθημα 9.1), και συμπληρώστε εκεί τον ίδιο αποστολέα με το WooCommerce.

Δοκιμή, και σιωπή στο staging

Μετά από κάθε αλλαγή, δοκιμάστε με μια πραγματική παραγγελία σε δοκιμαστική λειτουργία (μάθημα 4.5), προς μια διεύθυνση σε άλλο πάροχο από το δικό σας domain. Μην ελέγχετε μόνο αν έφτασε, αλλά και τις κεφαλίδες του email: εμφανίζονται spf=pass, dkim=pass και dmarc=pass με το δικό σας domain; Πώς διαβάζετε τις κεφαλίδες εξηγείται στον κύκλο μαθημάτων «Email σε τάξη».

Σε ένα αντίγραφο staging (μάθημα 7.3) υπάρχουν τα πραγματικά στοιχεία των πελατών. Απενεργοποιήστε εκεί την αποστολή email ή στείλτε όλα τα email σε μία δοκιμαστική διεύθυνση με ένα πρόσθετο, πριν δοκιμάσετε οτιδήποτε. Διαφορετικά, οι πελάτες θα λάβουν επιβεβαιώσεις για παραγγελίες που δεν έγιναν ποτέ.

Στη WebOké ένας ιστότοπος στέλνει από προεπιλογή μέσω του διακομιστή email του πακέτου· με ένα πρόσθετο SMTP μπορείτε να στέλνετε μέσω ενός γραμματοκιβωτίου στο ίδιο πακέτο. Σε άλλους παρόχους hosting λειτουργεί παρόμοια.

Στην πράξη: έτσι φαίνεται στο WooCommerce

Στο Theehuis Example:

1. WooCommerce > Ρυθμίσεις > Emails: όνομα αποστολέα «Theehuis Example», διεύθυνση αποστολέα bestellingen@example.com (ένα πραγματικό γραμματοκιβώτιο).
2. Στο «Νέα παραγγελία» ως παραλήπτης το winkel@example.com, ένα κοινόχρηστο γραμματοκιβώτιο.
3. Στο «Παραγγελία σε επεξεργασία» πρόσθετο περιεχόμενο: «Έχετε προθεσμία 14 ημερών για υπαναχώρηση. Μπορείτε να υπαναχωρήσετε από τη σύμβαση μέσω του συνδέσμου Υπαναχώρηση από τη σύμβαση στο κάτω μέρος του ιστότοπού μας.»
4. Ένα πρόσθετο SMTP που στέλνει μέσω του γραμματοκιβωτίου bestellingen@example.com· τα SPF, DKIM και DMARC για το example.com έχουν ελεγχθεί.
5. Δοκιμαστική παραγγελία προς μια διεύθυνση σε άλλο πάροχο· οι κεφαλίδες έχουν ελεγχθεί.

Σύνοψη

• Τα email παραγγελιών είναι απόδειξη για τον πελάτη και το σημείο για τη νόμιμη επιβεβαίωση· πρέπει να φτάνουν. Στην Ελλάδα το δικαίωμα υπαναχώρησης 14 ημερών προβλέπεται στον Ν. 2251/1994 για την προστασία των καταναλωτών.
• Αποστολέας στο δικό σας domain, ένα γραμματοκιβώτιο που διαβάζεται, και SPF και DKIM για τον διακομιστή που πραγματικά στέλνει.
• Προσέξτε τα όρια σε περιόδους αιχμής· εξετάστε μια υπηρεσία συναλλακτικών email και κρατήστε τα ενημερωτικά δελτία χωριστά.
• Δοκιμάστε με μια δοκιμαστική παραγγελία προς μια διεύθυνση αλλού και διαβάστε τις κεφαλίδες.
• Απενεργοποιήστε το email στο staging ή ανακατευθύνετέ το.

Κουίζ

Άσκηση

Άσκηση A6.1: Φτάνουν τα email των παραγγελιών σας; Συμπληρώστε το domain σας, τη διεύθυνση αποστολέα που εμφανίζεται στο WooCommerce > Ρυθμίσεις > Emails, και τον διακομιστή που πραγματικά στέλνει το email: «webserver» αν το WooCommerce στέλνει μέσω του πακέτου hosting σας, ή το hostname της υπηρεσίας email ή του διακομιστή SMTP σας. Μπορείτε να προσθέσετε και έναν επιλογέα DKIM (selector) (τον βρίσκετε στις κεφαλίδες ενός δοκιμαστικού email). Το πρόγραμμα ανακτά την εγγραφή SPF του domain σας και υπολογίζει αν οι διευθύνσεις IP αυτού του διακομιστή περιλαμβάνονται (pass), αναζητά την εγγραφή DKIM για τον επιλογέα και την εγγραφή DMARC. Πράσινο αν η διεύθυνση αποστολέα τελειώνει στο domain σας, υπάρχει ακριβώς μία εγγραφή SPF που δίνει pass, βρέθηκε DKIM και υπάρχει ακριβώς μία έγκυρη εγγραφή DMARC. Πορτοκαλί σε softfail ή neutral, χωρίς επιλογέα, ή σε DMARC p=none. Κόκκινο σε αποστολέα σε άλλο domain, καμία ή πολλές εγγραφές SPF, fail, επιλογέα χωρίς εγγραφή ή απουσία DMARC.

Στη συνέχεια κάντε μόνοι σας (δεν ελέγχεται): πραγματοποιήστε μια δοκιμαστική παραγγελία προς μια διεύθυνση σε άλλο πάροχο και αναζητήστε στις κεφαλίδες το αποτέλεσμα για spf, dkim και dmarc.

Ένα πράσινο σημάδι σημαίνει ότι αυτός ο έλεγχος είναι τώρα σωστός, όχι ότι το κατάστημά σας είναι ασφαλές.

Περαιτέρω ανάγνωση

Τα βήματα σε έναν πίνακα ελέγχου ισχύουν για τη WebOké· σε άλλους παρόχους λειτουργεί παρόμοια.

• Δωρεάν μάθημα WordPress 9.1: Email από το WordPress
• Δωρεάν μάθημα Το email σε τάξη: ρύθμιση και σωστή παράδοση 7.3: Mail από τον ιστότοπό σας και φόρμες
• Δωρεάν μάθημα Το email σε τάξη: ρύθμιση και σωστή παράδοση 4.2: Το SPF στην πράξη: καταγραφή όλων των αποστολέων
• Δωρεάν μάθημα Το email σε τάξη: ρύθμιση και σωστή παράδοση 4.3: DKIM στην πράξη: selectors, κλειδιά και υπηρεσίες
• Δωρεάν μάθημα Το email σε τάξη: ρύθμιση και σωστή παράδοση 4.1: Γιατί ένα email καταλήγει στα ανεπιθύμητα
• Δωρεάν μάθημα Το email σε τάξη: ρύθμιση και σωστή παράδοση 1.5: Ανάγνωση κεφαλίδων: από πού ήρθε αυτό το mail;
• Η αποστολή email μέσω PHP δεν λειτουργεί, οι εγγραφές MX παραπέμπουν αλλού
• Όριο αποστολής email
• Πώς μπορώ να ορίσω τον σωστό αποστολέα στην PHP με τη mail(); smtp