Όροι, απόρρητο και cookies σε ένα ηλεκτρονικό κατάστημα

Ενότητα 5: Υποχρεώσεις και όροι · Χρόνος ανάγνωσης: 11 λεπτά

Στόχος μαθήματος: Μετά από αυτό το μάθημα μπορείτε να παρέχετε τους όρους χρήσης και πώλησης έτσι ώστε να ισχύουν, να συμπληρώνετε την πολιτική απορρήτου ενός καταστήματος με τις επεξεργασίες που συνδέονται με τις πωλήσεις, να κρίνετε ποια cookies μπορεί να ορίσει ένα κατάστημα χωρίς συγκατάθεση και να αποφασίζετε ουδέτερα αν ένα σήμα εμπιστοσύνης σάς ταιριάζει.

Βασικές έννοιες: όροι χρήσης και πώλησης, παράδοση των όρων, ηλεκτρονική διάθεση, πλαίσιο αποδοχής, πολιτική απορρήτου, εκτελών την επεξεργασία, σύμβαση επεξεργασίας δεδομένων, χρόνος διατήρησης, λειτουργικά cookies, cookies παρακολούθησης, order attribution, συγκατάθεση, σήμα εμπιστοσύνης, επιτροπή επίλυσης διαφορών, πλατφόρμα ΗΕΔ (ODR)

Αυτό το μάθημα εξηγεί τους κανόνες όπως ισχύουν στις 9 Νοεμβρίου 2026. Δεν αποτελεί νομική ή φορολογική συμβουλή. Αν έχετε αμφιβολίες για τη δική σας περίπτωση, απευθυνθείτε σε νομικό, στον κλαδικό σας φορέα ή στον λογιστή σας.

Όροι χρήσης και πώλησης: δεν αρκεί να τους έχετε

Οι όροι χρήσης και πώλησης είναι οι σταθερές συμφωνίες που χρησιμοποιείτε σε κάθε παραγγελία: παράδοση, πληρωμή, εγγύηση, ευθύνη, παράπονα. Δεν είναι υποχρεωτικοί, αλλά σχεδόν κάθε κατάστημα τους έχει. Η παγίδα: όροι που ο πελάτης δεν μπόρεσε να διαβάσει εγκαίρως ίσως να μην ισχύουν.

Στην Ολλανδία, το άρθρο 6:234 του ολλανδικού Αστικού Κώδικα (BW) ορίζει ότι πρέπει να δώσετε τους όρους στον πελάτη πριν ή κατά τη σύναψη της σύμβασης. Στο διαδίκτυο αυτό επιτρέπεται ηλεκτρονικά, εφόσον ο πελάτης μπορεί να τους αποθηκεύσει και να τους ξαναδιαβάσει αργότερα. Αν δεν το κάνετε, ο πελάτης μπορεί να ακυρώσει τις διατάξεις. Στην πράξη:

• ένας σύνδεσμος προς τους όρους ακριβώς δίπλα στο κουμπί παραγγελίας, με ένα πλαίσιο επιλογής που ξεκινά κενό («Έχω διαβάσει τους όρους χρήσης και πώλησης»)·
• οι όροι ως pdf ή κείμενο μέσα ή μαζί με το email επιβεβαίωσης, ώστε να τους έχει ο πελάτης·
• μια σταθερή σελίδα που είναι πάντα προσβάσιμη, για παράδειγμα μέσω του υποσέλιδου.

Η Γερμανία έχει παρόμοιο κανόνα (ο πελάτης πρέπει να μπορεί να λάβει γνώση με εύλογο τρόπο των «Allgemeine Geschäftsbedingungen», AGB). Στο Βέλγιο οι όροι ισχύουν αν ο πελάτης μπορούσε να τους γνωρίζει πριν από τη σύναψη και τους αποδέχθηκε. Η ιδέα είναι παντού η ίδια: εμφάνιση εγκαίρως και δυνατότητα αποθήκευσης.

Το τι δεν επιτρέπεται να περιέχουν είναι εξίσου σημαντικό. Οι όροι δεν επιτρέπεται να περιορίζουν τα νόμιμα δικαιώματα του καταναλωτή. Το «Επιστροφές μόνο στην αρχική, κλειστή συσκευασία» ή το «καμία υπαναχώρηση για προϊόντα σε προσφορά» συγκρούεται με το δικαίωμα υπαναχώρησης (μάθημα 5.2). Μια διάταξη που υπάρχει μόνο στους όρους σας δεν αντικαθιστά επίσης ποτέ τις υποχρεωτικές πληροφορίες (μάθημα 5.1 και 5.4). Οι κλαδικοί φορείς και τα σήματα εμπιστοσύνης διαθέτουν συχνά υποδείγματα όρων· αυτό είναι ασφαλέστερη αρχή από το να τους γράψετε μόνοι σας ή να αντιγράψετε το κείμενο άλλου καταστήματος (το οποίο δεν επιτρέπεται ούτε λόγω πνευματικών δικαιωμάτων). Στην Ελλάδα, ο Ν. 2251/1994 για την προστασία των καταναλωτών προβλέπει δικαίωμα υπαναχώρησης 14 ημερών, το οποίο επίσης δεν μπορούν να περιορίσουν οι όροι σας.

Απόρρητο: τι επιπλέον επεξεργάζεται ένα κατάστημα

Τα βασικά του ΓΚΠΔ (GDPR) για έναν ιστότοπο (δεδομένα προσωπικού χαρακτήρα, νομική βάση, πολιτική απορρήτου, φόρμες, εκτελούντες την επεξεργασία) υπάρχουν στο μάθημα για το WordPress, μάθημα 9.3. Ένα κατάστημα επεξεργάζεται περισσότερα, και με περισσότερα μέρη:

Τι κάνετε με αυτά:

1. Αναφέρετε κάθε επεξεργασία στην πολιτική απορρήτου σας, με σκοπό, νομική βάση, χρόνο διατήρησης και αποδέκτες. Το WordPress διαθέτει στις Ρυθμίσεις > Απόρρητο ένα βοηθητικό πρότυπο· το WooCommerce προσθέτει εκεί δικές του προτάσεις κειμένου για το κατάστημα. Χρησιμοποιήστε τες ως αρχή, όχι ως τελικό κείμενο.
2. Συνάψτε συμβάσεις επεξεργασίας δεδομένων με τα μέρη που επεξεργάζονται δεδομένα για λογαριασμό σας (πάροχος hosting, υπηρεσία αποστολής email, λογιστικό πρόγραμμα). Για τους παρόχους πληρωμών και τους μεταφορείς ο ρόλος διαφέρει ανά περίπτωση· διαβάστε τι δηλώνουν οι ίδιοι.
3. Ορίστε χρόνους διατήρησης στο WooCommerce > Ρυθμίσεις > Λογαριασμοί Απόρρητο (μάθημα 2.3): οι ανενεργοί λογαριασμοί διαγράφονται μετά από ένα διάστημα, οι απλήρωτες, αποτυχημένες και ακυρωμένες παραγγελίες μεταφέρονται στα απορρίμματα, και από τις παραγγελίες με επιστροφή χρημάτων και τις ολοκληρωμένες παραγγελίες τα δεδομένα προσωπικού χαρακτήρα ανωνυμοποιούνται. Λάβετε υπόψη τη φορολογική υποχρέωση διατήρησης (μάθημα 5.6): κρατήστε τα στοιχεία των τιμολογίων στα λογιστικά σας αρχεία αν τα αφαιρείτε από το κατάστημα.
4. Να ξέρετε τι κάνετε σε περίπτωση παραβίασης δεδομένων (KB 6749 και το μάθημα Safe online). Ένα κατάστημα με δεδομένα πελατών που έχει παραβιαστεί υπόκειται σχεδόν πάντα σε υποχρέωση γνωστοποίησης.

Cookies σε ένα κατάστημα

Οι κανόνες για τα ίδια τα cookies (στην Ολλανδία ο νόμος για τις τηλεπικοινωνίες, Telecommunicatiewet, στην ΕΕ η οδηγία e-privacy) υπάρχουν επίσης στο μάθημα για το WordPress, μάθημα 9.3. Ο βασικός κανόνας: τα λειτουργικά cookies, που είναι απαραίτητα για την υπηρεσία που ζητά ο επισκέπτης, επιτρέπονται χωρίς συγκατάθεση. Για την παρακολούθηση και τα περισσότερα στατιστικά χρειάζεστε προηγουμένως συγκατάθεση.

Για ένα κατάστημα αυτό σημαίνει:

• Λειτουργικά: τα cookies του WooCommerce για το καλάθι και τη συνεδρία (woocommerce_cart_hash, woocommerce_items_in_cart, wp_woocommerce_session_...) και τα cookies του παρόχου πληρωμών σας κατά την πληρωμή. Αυτά επιτρέπονται και ανήκουν στη δήλωση cookies σας.
• Order attribution: το WooCommerce διαθέτει μια λειτουργία που καταγράφει από ποιο κανάλι ήρθε μια παραγγελία (μηχανή αναζήτησης, καμπάνια, email). Χρησιμοποιεί cookies που ξεκινούν με sbjs_, από προεπιλογή μόνο για τη διάρκεια της επίσκεψης. Το αν πρέπει να ζητήσετε συγκατάθεση εξαρτάται από τον τρόπο που χρησιμοποιείτε τα δεδομένα· πρόκειται για μέτρηση, όχι για κάτι απαραίτητο για την παραγγελία. Μπορείτε να απενεργοποιήσετε τη λειτουργία στο WooCommerce > Ρυθμίσεις > Για προχωρημένους > Δυνατότητες. Διερευνήστε τι ισχύει για εσάς και αναφέρετέ το στη δήλωση cookies σας.
• Παρακολούθηση και διαφημίσεις: pixels μέσων κοινωνικής δικτύωσης, διαφημιστικά δίκτυα και στατιστικά που μοιράζονται δεδομένα με τρίτους. Φορτώνονται μόνο μετά τη συγκατάθεση. Ένα banner cookies που φορτώνει τα πάντα πριν επιλέξει ο επισκέπτης δεν είναι επαρκές.

Παγίδα: ένα κουμπί «Αποδοχή» μεγάλο και πράσινο, δίπλα σε ένα «Άρνηση» που πρέπει να το ψάξει κανείς. Οι εποπτικές αρχές ζητούν η άρνηση να είναι εξίσου εύκολη με την αποδοχή.

Σήματα εμπιστοσύνης και διαφορές

Ένα σήμα εμπιστοσύνης είναι μια εθελοντική συμφωνία με έναν οργανισμό που ελέγχει το κατάστημά σας, σας παρέχει υποδείγματα όρων και συχνά προσφέρει διαδικασία επίλυσης διαφορών. Παραδείγματα: Thuiswinkel Waarborg στην Ολλανδία, BeCommerce στο Βέλγιο, Trusted Shops στη Γερμανία· υπάρχουν και άλλα. Διαφέρουν ως προς τις απαιτήσεις, τον έλεγχο και το κόστος. Ένα σήμα εμπιστοσύνης δεν είναι υποχρεωτικό και δεν αντικαθιστά τον νόμο· μπορεί όμως να δημιουργήσει εμπιστοσύνη και σας βοηθά να παρακολουθείτε τους κανόνες. Συγκρίνετέ τα ως προς το τι ελέγχουν, τι σας ζητούν και ποια διαδικασία επίλυσης διαφορών περιλαμβάνουν.

Για τις διαφορές, ένα ακόμη επίκαιρο σημείο: έως το 2025 τα ηλεκτρονικά καταστήματα έπρεπε να έχουν σύνδεσμο προς την ευρωπαϊκή πλατφόρμα ΗΕΔ (ODR) για την ηλεκτρονική επίλυση διαφορών. Η πλατφόρμα αυτή έκλεισε στις 20 Ιουλίου 2025 (Κανονισμός (ΕΕ) 2024/3228) και η υποχρέωση σύνδεσης προς αυτήν καταργήθηκε. Αν ο σύνδεσμος υπάρχει ακόμη στους όρους ή στο υποσέλιδό σας, αφαιρέστε τον· παραπέμπει σε κάτι που δεν υπάρχει πια. Η Ευρωπαϊκή Επιτροπή παραπέμπει πλέον σε κατάλογο φορέων επίλυσης διαφορών ανά χώρα.

Στην πράξη: έτσι φαίνεται στο WooCommerce

Στο Theehuis Example:

1. Σελίδες Όροι και προϋποθέσεις και Πολιτική απορρήτου· στο WooCommerce > Ρυθμίσεις > Για προχωρημένους > Ρύθμιση σελίδων έχει επιλεγεί η σελίδα όρων (πλαίσιο αποδοχής κατά την ολοκλήρωση αγοράς) και στις Ρυθμίσεις > Απόρρητο η σελίδα απορρήτου.
2. Στο Λογαριασμοί Απόρρητο: το κείμενο απορρήτου που εμφανίζει το WooCommerce κατά την εγγραφή και την ολοκλήρωση αγοράς παραπέμπει στην πολιτική απορρήτου.
3. Ένα banner cookies που φορτώνει την παρακολούθηση μόνο μετά τη συγκατάθεση· δοκιμασμένο σε ιδιωτικό παράθυρο με τα εργαλεία προγραμματιστή (καρτέλα Δίκτυο και Αποθήκευση): πριν από την επιλογή δεν γίνονται αιτήματα προς υπηρεσίες διαφημίσεων ή στατιστικών.
4. Οι όροι ως pdf μαζί με το email επιβεβαίωσης (με ένα πρόσθετο) ή ένας σύνδεσμος στο πρόσθετο περιεχόμενο του email.

Σύνοψη

• Οι όροι χρήσης και πώλησης ισχύουν μόνο αν τους διαθέσετε ηλεκτρονικά πριν ή κατά τη σύναψη, ώστε ο πελάτης να μπορεί να τους αποθηκεύσει (Ολλανδία: άρθρο 6:234 BW)· δεν επιτρέπεται να περιορίζουν τα δικαιώματα του καταναλωτή, στην Ελλάδα για παράδειγμα το δικαίωμα υπαναχώρησης 14 ημερών του Ν. 2251/1994.
• Ένα κατάστημα επεξεργάζεται περισσότερα δεδομένα προσωπικού χαρακτήρα από έναν απλό ιστότοπο· αναφέρετε κάθε επεξεργασία με νομική βάση, χρόνο διατήρησης και αποδέκτες στην πολιτική απορρήτου σας και ορίστε χρόνους διατήρησης στο WooCommerce.
• Τα cookies καλαθιού και συνεδρίας είναι λειτουργικά· παρακολούθηση και διαφημίσεις μόνο μετά τη συγκατάθεση· το order attribution ενεργό ή ανενεργό με συνειδητή επιλογή.
• Τα σήματα εμπιστοσύνης είναι εθελοντικά· συγκρίνετέ τα ουδέτερα. Ο υποχρεωτικός σύνδεσμος προς την πλατφόρμα ΗΕΔ (ODR) καταργήθηκε από τις 20 Ιουλίου 2025.

Κουίζ

Άσκηση

Άσκηση A5.5: Όροι, απόρρητο και cookies. Συμπληρώστε τη διεύθυνση του καταστήματός σας. Το πρόγραμμα ζητά την αρχική σελίδα χωρίς cookies, όπως ένας νέος επισκέπτης που δεν έχει επιλέξει ακόμη τίποτα, και καταγράφει μόνο τα ονόματα των cookies που ορίζει ο ιστότοπος. Αναζητά έναν σύνδεσμο προς τους όρους χρήσης και πώλησης και έναν σύνδεσμο προς την πολιτική απορρήτου σας (και στα γερμανικά, αγγλικά και γαλλικά) και ζητά και τις δύο σελίδες. Πράσινο αν υπάρχουν και οι δύο σύνδεσμοι και οι σελίδες επιστρέφουν 200, αν δεν υπάρχουν γνωστά scripts στατιστικών ή διαφημίσεων στο HTML και αν δεν ορίζονται cookies στατιστικών ή διαφημίσεων (όπως _ga, _fbp) πριν επιλέξει ο επισκέπτης. Πορτοκαλί αν ένα τέτοιο script υπάρχει ήδη στο HTML («φορτώνεται μόνο μετά τη συγκατάθεση;»), αν ορίζονται cookies order attribution (sbjs_) (πληροφορία) ή αν υπάρχει ακόμη σύνδεσμος προς την πλατφόρμα ΗΕΔ (ODR). Κόκκινο αν λείπει ένας από τους δύο συνδέσμους, αν μια σελίδα δεν είναι προσβάσιμη ή αν ορίζονται cookies παρακολούθησης ή διαφημίσεων χωρίς επιλογή. Το πρόγραμμα βλέπει μόνο το HTML χωρίς JavaScript· τα scripts που φορτώνουν αργότερα άλλα scripts τα ελέγχετε μόνοι σας με την καρτέλα Δίκτυο του προγράμματος περιήγησής σας.

Ερώτηση για εσάς (δεν ελέγχεται): ποιες επεξεργασίες από τον πίνακα αυτού του μαθήματος δεν αναφέρονται ακόμη στην πολιτική απορρήτου σας;

Περαιτέρω ανάγνωση

• Δωρεάν μάθημα WordPress 9.3: GDPR: cookies, φόρμες και πολιτική απορρήτου
• Cookies (ολλανδική Αρχή Προστασίας Δεδομένων, Autoriteit Persoonsgegevens, στα ολλανδικά): https://autoriteitpersoonsgegevens.nl/themas/internet-slimme-apparaten/cookies
• Πρόκειται για παραβίαση δεδομένων και πρέπει να τη γνωστοποιήσω;
• Ολλανδικός Αστικός Κώδικας, Βιβλίο 6, άρθρο 6:234 (wetten.overheid.nl, στα ολλανδικά): https://wetten.overheid.nl/BWBR0005289/
• Κλείσιμο της πλατφόρμας ΗΕΔ (ODR) και φορείς επίλυσης διαφορών ανά χώρα (Ευρωπαϊκή Επιτροπή, στα αγγλικά): https://consumer-redress.ec.europa.eu/site-relocation_en
• Thuiswinkel.org (σήμα εμπιστοσύνης Thuiswinkel Waarborg, στα ολλανδικά): https://www.thuiswinkel.org/