Ζήτηση και απάντηση σε reviews: τι επιτρέπεται και τι όχι
Οι κριτικές βοηθούν τους ανθρώπους να επιλέξουν και, σύμφωνα με τη Google, περισσότερες κριτικές και θετικές αξιολογήσεις μπορούν να βοηθήσουν τη θέση σας στα τοπικά αποτελέσματα. Ακριβώς γι' αυτόν τον λόγο υπάρχουν αυστηροί κανόνες, τόσο από τη Google όσο και στον νόμο. Σε αυτό το άρθρο θα διαβάσετε πώς να ζητάτε κριτικές με έντιμο τρόπο, τι δεν επιτρέπεται, πώς να απαντάτε και πότε μπορείτε να αναφέρετε μια κριτική.
Ζητήστε κριτικές με έντιμο τρόπο
Στο προφίλ επιχείρησής σας στο Google θα βρείτε έναν σύνδεσμο και έναν κωδικό QR με τους οποίους οι πελάτες καταλήγουν απευθείας στη φόρμα κριτικών. Οι πελάτες χρειάζονται λογαριασμό Google, ο οποίος μπορεί επίσης να είναι λογαριασμός με διαφορετική διεύθυνση email από Gmail. Καλές στιγμές για να ζητήσετε κριτική:
- στο email μετά την παράδοση ή μετά το ραντεβού, με τον σύνδεσμο,
- στην απόδειξη, στο δελτίο αποστολής ή σε μια κάρτα, με τον κωδικό QR,
- προφορικά, όταν ένας πελάτης δείχνει ότι είναι ικανοποιημένος.
Περιμένετε έως ότου ο πελάτης έχει πράγματι λάβει το προϊόν ή την υπηρεσία. Η ACM συνιστά να μην ζητάτε κριτική αμέσως μετά την παραγγελία ή την πληρωμή. Και ζητήστε το από όλους, όχι μόνο από τους πελάτες από τους οποίους αναμένετε θετική κριτική.
Τι δεν επιτρέπεται σύμφωνα με τη Google
| Δεν επιτρέπεται | Παράδειγμα |
|---|---|
| Ανταμοιβή για μια κριτική, ακόμη και για να τροποποιηθεί ή να διαγραφεί μια αρνητική κριτική | Έκπτωση στην επόμενη παραγγελία σας αν δημοσιεύσετε κριτική |
| Επιλεκτική ζήτηση: να ζητάτε μόνο από ικανοποιημένους πελάτες ή να αποθαρρύνετε αρνητικές κριτικές | Να ρωτάτε πρώτα «Ήσασταν ικανοποιημένοι;» και να στέλνετε τον σύνδεσμο κριτικής μόνο αν η απάντηση είναι «ναι» |
| Πίεση για συγγραφή κριτικής επί τόπου | Να κάνετε τον πελάτη να περιμένει στο ταμείο μέχρι να δημοσιευτεί η κριτική |
| Κριτικές με σύγκρουση συμφερόντων | Κριτικές από εσάς τους ίδιους, (πρώην) υπαλλήλους, μέλη της οικογένειας ή επιχειρηματικούς συνεργάτες, ή αρνητικές κριτικές σε ανταγωνιστή |
| Αγορασμένες κριτικές, ακόμη και σε είδος | Αγορά κριτικών από «γραφείο κριτικών» |
Τι λέει ο νόμος
Από τις 28 Μαΐου 2022 ισχύουν αυστηρότεροι κανόνες για τους online πωλητές στις Κάτω Χώρες, ως αποτέλεσμα της Ευρωπαϊκής Οδηγίας Omnibus. Περιλαμβάνονται στον Ολλανδικό Αστικό Κώδικα, στο κεφάλαιο περί αθέμιτων εμπορικών πρακτικών. Οι βασικές γραμμές:
- Οι ψεύτικες κριτικές απαγορεύονται πάντα. Η δημοσίευση ή η πρόκληση δημοσίευσης ψευδών αξιολογήσεων, ή η παραπλανητική παρουσίαση γνήσιων αξιολογήσεων για την προώθηση των προϊόντων σας, περιλαμβάνεται στη μαύρη λίστα (άρθρο 6:193g του Ολλανδικού Αστικού Κώδικα).
- Μην ισχυρίζεστε απλώς ότι οι κριτικές προέρχονται από πραγματικούς πελάτες αν δεν έχετε ελέγξει εύλογα ότι αυτό ισχύει.
- Εξηγήστε πώς ελέγχετε τις κριτικές. Αν εμφανίζετε κριτικές στον δικό σας ιστότοπο ή στο δικό σας ηλεκτρονικό κατάστημα, πρέπει να αναφέρετε αν και πώς διαπιστώνετε ότι προέρχονται από άτομα που πράγματι χρησιμοποίησαν ή αγόρασαν το προϊόν (άρθρο 6:193e του Ολλανδικού Αστικού Κώδικα).
Η ACM, η εποπτική αρχή, προσθέτει: μην εμφανίζετε μόνο τις κριτικές που σας συμφέρουν, αναφέρετε αν μια κριτική έχει πληρωθεί, και φέρετε συνυπευθυνότητα αν μια άλλη εταιρεία συλλέγει κριτικές για λογαριασμό σας.
Εμφανίζετε τις κριτικές σας στον δικό σας ιστότοπο; Προσθέστε τότε μια σύντομη, ειλικρινή φράση, για παράδειγμα: «Αυτές είναι όλες οι κριτικές Google του τελευταίου έτους, θετικές και αρνητικές. Δεν ελέγχουμε αν κάθε κριτικός αγόρασε πράγματι από εμάς.» Μην τοποθετείτε αξιολόγηση για τη δική σας επιχείρηση στα δομημένα δεδομένα του δικού σας ιστότοπου: δείτε Τα στοιχεία της επιχείρησής σας για τη Google: δομημένα δεδομένα (LocalBusiness).
Απάντηση σε κριτικές
Ως ιδιοκτήτης μπορείτε να απαντήσετε σε κάθε κριτική. Η Google δίνει αυτές τις συμβουλές:
- Κρατήστε την απάντηση σύντομη και προσωπική και αναφερθείτε σε αυτό που γράφει ο κριτικός. Όχι τυπική ευχαριστία και όχι διαφήμιση.
- Μην αποκαλύπτετε ποτέ προσωπικά στοιχεία του κριτικού.
- Σε περίπτωση περίπλοκου προβλήματος, ζητήστε ευγενικά επικοινωνία μέσω τηλεφώνου ή email.
Οι μελλοντικοί πελάτες διαβάζουν κυρίως την απάντησή σας σε μια αρνητική κριτική. Συγκρίνετε το «Δεν έχουμε ποτέ παράπονα, εσείς καθυστερήσατε» με το «Λυπούμαστε πολύ που η παράδοση έγινε μία ημέρα αργότερα από τη συμφωνημένη. Αυτό δεν έπρεπε να συμβεί. Θα σας τηλεφωνήσω αύριο για να το διορθώσουμε.» Η δεύτερη απάντηση αναγνωρίζει το πρόβλημα και υπόσχεται κάτι συγκεκριμένο. Μην προσφέρετε έκπτωση σε αντάλλαγμα για την τροποποίηση της κριτικής: αυτό αποτελεί ανταμοιβή.
Αναφορά μιας αδικαιολόγητης κριτικής
Παραβιάζει μια κριτική την πολιτική της Google, για παράδειγμα με ύβρεις, προσωπικά στοιχεία, κριτική για άλλη επιχείρηση ή ανταγωνιστή που σας δυσφημεί; Τότε μπορείτε να την αναφέρετε από το προφίλ επιχείρησής σας. Η Google αξιολογεί συνήθως αυτό μέσα σε λίγες ημέρες. Μια κριτική που είναι απλώς αρνητική δεν διαγράφεται: μην την αναφέρετε μόνο επειδή διαφωνείτε με το περιεχόμενό της. Αν η Google απορρίψει την αναφορά σας, μπορείτε να υποβάλετε ένσταση μία φορά.